Die Erfahrung des AOC Innovationslabors. Heute die Verwaltung von morgen realisieren

In diesem Artikel stellen wir die zweijährige Erfahrung von Innovationslabor des Open Administration Consortium of Catalonia (AOC). Wir erläutern die Motivation, Ressourcen in Innovation zu investieren und die Ziele, die wir verfolgen.

Wir beschreiben die drei Säulen unserer Innovationsstrategie:

die Grundsätze
der Einsatz von „Design Thinking“ und „Lean Start-up“ Methoden
und das Kooperationsmodell

Abschließend stellen wir einige konkrete Beispiele für Herausforderungen und Projekte vor, in denen wir den Nutzen dieser Strategie getestet und validiert haben.

Weil wir innovativ sind

Wir befinden uns mitten in einer neuen technologischen Revolution, die in allen Sektoren, einschließlich der öffentlichen Verwaltung, enorme Verbesserungsmöglichkeiten bietet, aber gleichzeitig auch beunruhigende Probleme und Herausforderungen mit sich bringt.

Dieser beschleunigte Veränderungsprozess verändert Geschäftsmodelle, unsere Gewohnheiten und die Gesellschaft insgesamt radikal.

Die Verwaltung unternimmt echte Digitalisierungsbemühungen, aber es gibt nur sehr wenige Ergebnisse in Bezug auf die organisatorische Transformation und die Bereitstellung von Dienstleistungen, und dies ist im aktuellen Kontext unzureichend.

Zum ersten Mal in der Geschichte drohen Regierungen in naher Zukunft zu irrelevanten Akteuren zu werden, wenn sie sich nicht an den Wandel anpassen, angesichts großer Technologiekonzerne, die bereits personenbezogene Daten, Mobilität, digitale Währungen usw. kontrollieren. Ohne eine „starke“ öffentliche Verwaltung gibt es niemanden, der das Gemeinwohl und die sozialen Rechte garantiert: Gleichheit, Gerechtigkeit, Inklusion, Nachhaltigkeit usw.

"Die überlebenden Spezies sind weder die stärksten noch die schnellsten noch die intelligentesten; aber diejenigen, die besser an Veränderungen angepasst sind"
Auf Theorieund der Evolution der Artvon Charles Darwin

Innovation ist das mächtigste Instrument, das wir haben, um die Anpassung an den Wandel mit dem Ziel der Schaffung eines öffentlichen Wertes zu fördern. Innovation ist in der Verwaltung äußerst kompliziert, da ihre DNA darauf ausgelegt ist, sich konservativ, schrittweise und sicher zu entwickeln. Im aktuellen Kontext einer digitalen Revolution haben wir jedoch keinen anderen Weg, auch wenn er noch so schwierig ist: Innovation oder Irrelevanz.

Was wir erreichen wollen

Das Innovationslabor des AOC wurde mit dem Ziel gegründet, den katalanischen Kommunalverwaltungen digitale Dienste, bewährte Verfahren und Methoden zur Verfügung zu stellen, die es ihnen erleichtern, auf den Zug der digitalen Innovation einzusteigen, damit die Bürger in den Genuss hochwertiger digitaler öffentlicher Dienste kommen können offene Gesellschaft, die auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Bürger des XNUMX. Jahrhunderts eingeht, die mit den „üblichen“ Lösungen nicht zu lösen sind

Konkret verfolgen wir drei Hauptziele:

Erhöhen Sie die Zufriedenheit und das Vertrauen der Benutzer
Innovative Dienstleistungen anzubieten, die die Erwartungen der Bürger übertreffen, basierend auf Personalisierung, Proaktivität, wichtigen Fakten und der übergreifenden Vision der Verwaltung.
Definieren Sie Methoden und Standards, um Innovationen zu erleichtern, Risiken zu minimieren und Replizierbarkeit und Skalierbarkeit zu fördern.

Wie machen wir es

Innovation ist weder improvisiert noch das Ergebnis des Zufalls. Um tragfähige Lösungen vorzuschlagen, die in reale und effektive Projekte umgesetzt werden können, müssen wir eine Methode anwenden. Die Methode reagiert auf das „Wie“ und besteht aus einer Reihe von Aktivitäten, Techniken und Aktionen, die entworfen, geplant und entwickelt wurden, um ein Ziel zu erreichen.

Innovation beinhaltet einen Prozess des kontinuierlichen Lernens und des kulturellen Wandels. Es gibt keine einzelne Methode zur Innovation, aber wir möchten den Vorschlag teilen, den wir von der AOC getestet und validiert haben. Bei AOC fördern wir Innovationsinitiativen auf der Grundlage von drei Säulen: Prinzipien, einer Methodik, die „Design Thinking“ und „Lean Start-up“ kombiniert, und einem kollaborativen Modell.

Grundsätze für Innovationen bei digitalen öffentlichen Diensten

Menschen, im Zentrum
Wir gestalten öffentliche Dienstleistungen, bei denen die Menschen im Zentrum stehen ("Citizen Centric"). Zu diesem Zweck führen wir eine Reihe von Maßnahmen durch, wie z. B. Workshops, Anfordern von Verbesserungsvorschlägen, Zufriedenheitsumfragen, Untersuchung des Online-Verhaltens oder Verwendung von erweiterten Analysen zu verfügbaren Daten, die es uns ermöglichen, Ihre Bedürfnisse, Frustrationen und Erwartungen zu verstehen.
Offene Innovation
Wir leben in einer enorm komplexen, voneinander abhängigen Welt, die sich schnell verändert und mit vielen Unsicherheiten behaftet ist. In diesem Zusammenhang erfordert die Lösung großer Herausforderungen kollaborative und offene Strategien, die kollektive Intelligenz hinzufügen und hierarchische und vertikale Managementsilos aufbrechen.
Wir fördern die Schaffung offener und leistungsorientierter Räume, in denen jeder Verbesserungsvorschläge vorschlagen, Vorschläge priorisieren und Kommentare zur Bereicherung von Vorschlägen abgeben kann. Die Verbesserungsideen können von jedem Nutzer (Beamter, Bürger etc.) mit jedem Ausbildungsprofil (juristisch, technologisch, organisatorisch etc.) eingebracht werden, ohne dass sie jederzeit durch Hierarchien oder Positionen bedingt sind.
Befähigt durch Daten
Wir verlassen uns auf Daten, um die Entscheidungsfindung auf objektive, rigorose Weise und mit Kriterien zu verbessern, die eine Rechenschaftspflicht ermöglichen. Die öffentliche Verwaltung verfügt über viele Daten und einen großen Wert, die wir zu nutzen wissen müssen. Und in Interessengebieten, in denen wir keine Daten haben, fördern wir Initiativen, um Informationen von öffentlichem Wert zu generieren oder zu sammeln.
Data-driven Government ermöglicht es uns, Initiativen zur Bewertung und Verbesserung öffentlicher Richtlinien voranzutreiben, Best Practices zu identifizieren und innovative Dienstleistungen in den Bereichen Personalisierung, Proaktivität und Vorhersage anzubieten.
Nutzen Sie die Chancen der digitalen Revolution
Wir analysieren die fortschrittlichsten digitalen Technologien und Lösungen, die es uns ermöglichen, bessere, effizientere, effektivere und nachhaltigere öffentliche Dienste aufzubauen.
Wir lernen von den besten Initiativen des öffentlichen Sektors weltweit und von den fortschrittlichsten Erfahrungen im Privatsektor. Und das aus der Überzeugung, dass Technologien, so ausgereift sie auch sein mögen, Mittel und nicht Zweck sind. Sie sind sehr nützliche Instrumente, die Innovationsprozesse beschleunigen, sofern zunächst die zu lösende öffentliche Herausforderung definiert und die oben genannten Prinzipien berücksichtigt wurden.

Unser Rezept für Innovation

Erkenntnisse ”(Entdeckungen) aus den von Benutzern gesammelten Informationen

Das einzigartige und magische Rezept für Innovation gibt es nicht. Beim AOC haben wir uns für die Methodik „desing Thinking“ der Doppeldiamant vom British Design Council, das die strukturierte Entwicklung kreativer Prozesse des Co-Designs und Co-Creation ermöglicht und die Generierung disruptiver Ideen anregt ("out the box"). Wir verbinden „Design Thinking“ mit der Methodeschlanker Start“, Handbuch des Leiters der Unternehmer, für die Phase des Prototypings und der Validierung, die einen wirklich anwendbaren und nützlichen Service garantiert.

Die Phasen unseres methodischen Vorschlags sind die folgenden:

Schritt 1: Entdecken Sie
Wir beobachten das Problem und sammeln durch Studien, Berichte, Umfragen und Interviews mit Benutzern die maximal relevanten Informationen, die uns bei der Kontextualisierung helfen können. Immer mit einer offenen Haltung, ohne etwas für selbstverständlich zu halten und vorgefasste Meinungen zu vermeiden. An dieser Stelle ist es wichtig, sich in die Benutzer einzufühlen, die unter dem Problem leiden, und ihre Bedürfnisse zu verstehen, die nicht immer offensichtlich sind.
Schritt 2: Definiere die Herausforderung
Wir müssen unser Problemverständnis vertiefen, die Motivationen, Frustrationen oder unerfüllten Wünsche der Nutzer in ihrem Kontext verstehen. Als Nächstes identifizieren wir Möglichkeiten für innovative Dienstleistungen, bewerten die Durchführbarkeit, Auswirkungen und Risiken, um die spezifische Herausforderung zu priorisieren, die wir angehen möchten.
Das Ergebnis der Definition der Herausforderung ist ein Satz, der dem Modell folgt: „Wie könnten wir X (Ziel) verbessern oder neu vorstellen, um Y (Auswirkung) zu erreichen“. Dies ist eine Aussage, die breit genug ist, um die Kreativität nicht einzuschränken, aber gleichzeitig relativ fokussiert, um nicht zu zerstreuen und sicherzustellen, dass wir zu konkreten Lösungen kommen.
Schritt 3: Idee
Mit Hilfe von Usern generieren wir eine Vielzahl von Ideen und Konzepten mit einer völlig offenen und kreativen Mentalität, ohne Einschränkungen oder Bedingungen. Bei der Ideenfindung urteilen wir nicht vor: Es gibt keine guten oder schlechten Vorschläge. Wir versuchen, die ersten Ideen hinzuzufügen, zu korrelieren und zu interagieren, um neue Vorschläge zu generieren. Aufkommende Ideen werden nach meritokratischen Kriterien organisiert, bewertet und priorisiert. Als Ergebnis erhalten wir einen oder wenige Vorschläge, die in der Prototyping-Phase detailliert und getestet werden müssen.

Papierprototypen, die von Bürgern in einem Co-Design-Workshop des MyGov-Projekts hergestellt wurden

Schritt 4: Prototyping und Evaluierung
Ausgangspunkt ist der Entwurf des Modells eines ersten Prototyps (Minimum Viable Product genannt), der auf die Hauptfrustration der Benutzer reagiert, obwohl er eine sehr eingeschränkte Funktionalität hat.
Von hier aus arbeiten wir an kurzfristigen Projekten, in einem iterativen und inkrementellen Prozess, führen Experimente und Validierungen mit Benutzern durch, die es uns ermöglichen, den Prototyp zu lernen und zu entwickeln oder zu korrigieren, bis hin zur Implementierung eines Piloten und einer Bereitstellung. In dieser Phase ist die von Unternehmern vielfach erprobte Methode des „Lean Start-up“ sehr nützlich

Kollaboratives Modell

Um diese Ziele zu erreichen, ist es unerlässlich, die digitale Transformation zu fördern, die realistische Maßnahmen des Änderungsmanagements auf Organisationsebene, Leistungserbringung und Kultur umfasst.

Angesichts der kommunalen Fabrik, in der 90 % der Gemeinden weniger als 20.000 Einwohner haben und daher nur über sehr begrenzte Ressourcen und Kapazitäten verfügen, können diese Ziele nur durch gemeinsame Initiativen erreicht werden, die bewährte Verfahren identifizieren, die kollektive Intelligenz hinzufügen und gemeinsame technologische Plattformen und innovative Lösungen, die wirtschaftliche Nachhaltigkeit und Effizienz garantieren. Dies ist der Hauptwert, den wir vom AOC bieten.

Innovationsfelder, Herausforderungen und Projekte

Die von uns geförderten Innovationsprojekte gruppieren sich in die Bereiche, die wir als strategisch für die digitale Transformation angesehen haben und deren Ausgangspunkt eine öffentliche Herausforderung ist, die gelöst werden muss. Aus der Herausforderung suchen wir nach Technologien oder Lösungen, die uns helfen können, das Problem zu lösen, und nicht umgekehrt, was ein sehr häufiger Fehler ist.

Nachfolgend stellen wir für jeden Bereich ein Projekt vor. Die vollständige Liste der Projekte finden Sie im AbschnittInnovation der AOC-Website.

Geltungsbereich: Einfache Verarbeitung

Nutzertest im OAC einer Stadtverwaltung des eTRAM 2.0 Projekts

Projekt: e-TRAM 2.0
Herausforderung: Machen Sie die Abwicklung mit Ihrem Mobiltelefon einfach, agil und sicher
Vorgeschlagene Lösung: Entwicklung einer neuen Version der elektronischen e-TRAM-Lösung, die derzeit von mehr als 1.000 lokalen Einrichtungen verwendet wird, basierend auf der "First-Mobile"-Philosophie, die es den Bürgern effektiv erleichtert, alle Verfahren und Verwaltungen mit der Verwaltung durchzuführen und zwar von überall und sehr nutzerfreundlich mit dem Handy, wie sie es bereits bei vielen privaten Diensten tun. Einige Verfahren haben sich einige der Funktionen von Mobiltelefonen zunutze gemacht, z. B. Bilderfassung und Geolokalisierung.
Status: Prototyp im AOC-Labor erhältlich

Geltungsbereich: Digitale Identität

Projekt: Fernidentifizierung des Bürgers mittels Gesichtserkennung
Herausforderung: Wie können wir das Bürgerregistrierungssystem über das Internet stärken, damit es sicherer wird und unnötige Reisen vermieden werden?
Vorgeschlagene Lösung: Fernregistrierung mit Gesichts- und Bilderkennungslösungen für amtliche Ausweisdokumente, kombiniert mit Videoaufzeichnung und Validierung durch einen Bediener. Diese im Bankensektor weit verbreiteten Lösungen liefern belastbare Beweise, die eine Identitätsüberprüfung mit erheblichem (durchschnittlichem) Niveau gemäß der Verordnung (EU) Nr. 910/2014 […] über die elektronische Identifizierung und vertrauenswürdige Dienste für elektronische Transaktionen in den Binnenmarkt, die sogenannte eIDAS-Verordnung.
Status: Durchführung des zweiten Machbarkeitsnachweises.

Geltungsbereich: Den Bürger stärken

Projekt: MyGov, die Verwaltung in Ihren Händen
Herausforderung: Wie kann die öffentliche Verwaltung auf der Grundlage ihrer Staatsangehörigkeitsdaten eine personalisierte, proaktive und vertrauensvolle Beziehung anbieten?
Vorgeschlagene Lösung: MyGov, ist eine „erste mobile“ Anwendung, die eine verwaltungsübergreifende Bürgermappe mit einem benutzerzentrierten Design integriert, mit einfachem und agilem Zugriff auf ihre Aktionen mit der öffentlichen Verwaltung; mit detaillierten Informationen zu den Anfragen zu Ihren personenbezogenen Daten und Ihrem Zugang zu öffentlichen Portalen; und mit einem Abonnementservice für regelmäßige Mitteilungen der realisierten Formalitäten mit einer übergreifenden Vision. Darüber hinaus umfasst es (derzeit in Entwicklung) einen Dienst mit personalisierten und proaktiven Empfehlungen im Bereich der Sozialleistungen, der auf den der öffentlichen Verwaltung verfügbaren Daten basiert.
Bundesland: Prototyp im AOC-Labor erhältlich

Geltungsbereich: Kollektive Intelligenz

Projekt: Kollaborativer Raum für Vorschläge zur Verbesserung der AOC-Dienste
Herausforderung: Wie können wir Ideen und Vorschläge zur Verbesserung der Nutzer von AOC-Diensten auf einfache, offene und transparente Weise sammeln und verwalten?
Vorgeschlagene Lösung: Wir haben die UserVoice-Lösung implementiert, um die Sammlung, Verwaltung, Abstimmung und Überwachung von Verbesserungsvorschlägen in Bezug auf AOC-Dienste durch Bürger und öffentliche Bedienstete auf systematische und kontinuierliche Weise zu erleichtern. Darüber hinaus haben wir einen AOC-Laborbereich, in dem wir die Alpha-Version der neuen AOC-Dienste veröffentlicht haben, um die Meinung der Benutzer einzuholen, die sie ausprobieren möchten.
Bundesland: In Produktion. AOC-Bereich für Ideen und Vorschläge

Geltungsbereich: Methoden zum Messen und Bewerten

Projekt: Wirtschaftliche Einsparungen durch den Einsatz digitaler Verwaltung
Herausforderung: Wie lassen sich die wirtschaftlichen Einsparungen durch den Einsatz digitaler Verwaltung rigoros abschätzen?
Vorgeschlagene Lösung: Wir haben unsere eigene Methodik zur Berechnung der Einsparungen entwickelt und implementiert, da frühere auf europäischer und nationaler Ebene durchgeführte Studien nicht auf unsere Anfragen nach einer detaillierten Methodik zur Berechnung der Einsparungen reagierten, die es uns ermöglichen würde, ihre Genauigkeit zu gewährleisten. Die entwickelte Methodik basiert auf den folgenden Maßnahmen:
-Identifizieren Sie die wichtigsten digitalen Verwaltungsdienste mit der größten Wirkung
- Definieren Sie den Benutzerzyklus für jeden der Dienste und identifizieren Sie die Schritte im Prozess, bei denen eine Einsparung in Bezug auf die persönliche Bearbeitung erzielt wird.
-Berechnen Sie die detaillierten Einsparungen für jeden Schritt jedes Dienstes, aufgeschlüsselt für Bürger und für die öffentliche Verwaltung
-Überprüfen Sie die Gültigkeit der geschätzten Einsparungen durch den überwachten Abschluss von Verfahren oder Aktionen durch einen anonymen Benutzer.
- Interviews mit Benutzern (Bürger und Beamte), um die Wahrnehmung der durch die elektronische Verarbeitung erzielten Einsparungen zu validieren
Bundesland: Studie verfügbar auf der AOC-Website, Abschnitt Innovation

Schlussfolgerungen

Angesichts der Chancen und Bedrohungen der digitalen Revolution, die wir erleben, ist es unsere Pflicht als Beamte, mutig zu sein und Risiken einzugehen.

Wir sind verpflichtet, neue Methoden, Technologien und innovative Initiativen vorzuschlagen, anzuwenden und daraus zu lernen, die es uns ermöglichen, auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Bürger des XNUMX. Rechte.

Ein beliebtes Zitat sagt: "Der beste Weg, die Zukunft vorherzusagen, ist, sie zu erfinden."

Miquel Estapé, Carme Callés und Jordi Parodi
Unterdirektion Innovation und Strategie der AOC

Hinweise:

Dieser Artikel wurde ursprünglich in der Zeitschrift „Der Berater des Stadtrates"
Wir danken a Borja Colon für die Möglichkeit, diesen Artikel zu veröffentlichen