Das ultimative Ziel der öffentlichen Verwaltung ist Dienstleistungen anbieten, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Menschen entsprechen. Um zu wissen, ob wir es richtig machen oder nicht, ist es von entscheidender Bedeutung, die Wahrnehmungen der Nutzer unserer Dienste systematisch zu erfassen und ihre Entwicklung im Laufe der Zeit zu analysieren. Nur auf der Grundlage dieser Informationen können wir die besten Entscheidungen über die notwendigen Verbesserungen und Änderungen an den von uns angebotenen Dienstleistungen treffen.
Das AOC-Konsortium hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Zufriedenheit der Nutzer digitaler Dienste mithilfe der Methodik zu bewerten Net Promoter Score an die Besonderheiten des öffentlichen Sektors angepasst. Diese Methodik basiert auf der Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Service einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen?“. Auf einer Skala von 0 bis 10 gelten sie als:
- Promoter: diejenigen, die mit 9 oder 10 bewerten; Sie sind mit der Dienstleistung oder dem Produkt sehr zufrieden und werden begeistert und proaktiv darüber sprechen.
- Verbindlichkeiten: diejenigen, die mit 7 oder 8 bewerten; Sie sind mit der Dienstleistung oder dem Produkt zufrieden und werden sich positiv darüber äußern, wenn Sie gefragt werden, aber nicht begeistert.
- Detraktoren: diejenigen, die einen Wert zwischen 0 und 6 haben; Sie sind mit der Dienstleistung oder dem Produkt nicht zufrieden und werden sich negativ darüber äußern.
Mit dieser Methodik haben wir kurze digitale Umfragen entworfen (die in weniger als einer Minute beantwortet wurden), die im Allgemeinen einige sehr ausgewählte Fragen enthalten:
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- NPS, bei dem die Empfehlung des öffentlichen Dienstes mit 0 bis 10 bewertet wird
- Offene Frage, warum die Bewertung
- Fragen Sie, ob Sie einen Verbesserungsvorschlag oder Vorschlag machen möchten
Wir haben diese Umfragen auf alle AOC-Dienste angewendet, sowohl auf die für Bürger als auch auf die für öffentliche Angestellte, die diese nutzen, in einem Kontext, der es erheblich erleichtert, eine hohe Anzahl von Antworten zu erhalten und eine ausreichend große Stichprobe gewährleistet. representaTiva.
Wir sammeln derzeit über 30.000 monatliche Umfragen für alle AOC-Dienste. Die folgende Grafik zeigt die Zufriedenheit unserer Nutzer.
Rot: Unzufriedene Benutzer (0-6); Sie werden schlecht über den Service reden
Hellgrün: Zufriedene Benutzer (8-9); Sie werden gut über den Service sprechen
Dunkelgrün: Sehr zufriedene Benutzer (9-10); Sie werden den Service in höchsten Tönen loben
Wenn Sie weitere Informationen über die an den öffentlichen Sektor angepasste NPS-Methodik und/oder die Kriterien wünschen, die wir bei der AOC zur Durchführung der Zufriedenheitsumfragen anwenden, können Sie den Beitrag „Zufriedenheit mit der Nutzung digitaler öffentlicher Dienste” auf unserer Innovations-Website.
Und denken Sie daran: „Um die besten öffentlichen Dienste anzubieten, ist es notwendig, die Wahrnehmung der Benutzerzufriedenheit zu bewerten.“
