Problemàtica actual
Actualment molt pocs serveis públics digitals es poden realitzar des d’un dispositiu mòbil perquè els formularis i els processos d’identificació i tramitació resulten complicats.
Per altra banda, les estadístiques dels serveis digitals més avançats del sector privat indiquen que els usuaris utilitzen ja majoritàriament el telèfon mòbil per a fer les seves gestions en temes tan diversos com fer operacions bancàries, comprar productes, reservar allotjaments, comprar bitllets d’avió o contractar diferents serveis. Això ho han aconseguit després de fer grans inversions en usabilitat, simplificació i facilitat d’ús, amb dissenys clarament centrats en les necessitats dels usuaris.
Al sector públic, tradicionalment, s’ha invertit poc en la usabilitat, en la simplificació administrativa i en fer les coses fàcils des d’una perspectiva centrada en l’usuari
Val a dir, però, que els indicadors de l’e-TRAM actual (tot i ser una aplicació desenvolupada fa 14 anys) són excel·lents:
- Més de 1.000 ens locals el fan servir
- Als darrers anys s’ha multiplicat per 5 (increment del 500%) el nombre de tràmits realitzats a través de l’eTRAM sense que s’hagin detectat problemes significatius de qualitat de servei
- El 87% dels usuaris estan molt contents o contents amb el servei
Aquests indicadors ens diuen que l’e-TRAM ha funcionat molt bé però això no vol dir que sigui la solució de futur que demana la ciutadania. Veient la tendència a l’alça en l’ús del mòbil per part de la ciutadania a l’hora de fer qualsevol gestió es va plantejar desenvolupar una nova versió de l’e-TRAM.
Solució proposada
Desenvolupar una nova versió de l’e-TRAM amb filosofia “first-mobile” que, de forma efectiva, faciliti als ciutadans fer qualsevol tràmit i gestió amb l’administració, en qualsevol moment i des de qualsevol lloc, amb el seu telèfon mòbil.
En el desenvolupament de l’e-TRAM 2.0 s’ha fet un esforç important en els temes d’usabilitat, simplificació de les tasques i en fer un disseny centrat en la ciutadania.
Test amb ciutadans a l’OAC d’un Ajuntament
Per dur a terme aquest projecte s’han realitzat les següents tasques:
- Anàlisi de serveis digitals àgils, fàcils i usables
- Simplificació de les dades que s’han d’introduir en els formularis. Per exemple, el nombre de camps que cal emplenar en una instància genèrica (després de l’autenticació) s’ha reduït de 1 a 3
- S’ha aprofitat les funcionalitats dels telèfons mòbils per a facilitar la comunicació de queixes, suggeriments i incidències a la via pública, en relació a la captura d’imatges i geolocalització
- Test del prototipus amb ciutadans i empleats públics
- Anàlisi dels suggeriments, propostes de millora i queixes de l’e-TRAM 1.0
- Integració amb el projecte MyGov – carpeta ciutadana
- Creació d’un espai obert de propostes de millora
Tot aquest procés s’ha realitzat amb metodologies iteratives, seguint la filosofia del “Lean start-up”.
Estat del projecte
En producció. Desplegament del servei a Consells Comarcals i gradualment als ajuntaments.