تحد

كيف يمكننا تحسين الاهتمام والدعم لمستخدمي الخدمات الرقمية لـ AOC لتحقيق تجربة مستخدم أفضل وتقليل عبء العمل على فريق الدعم البشري، من خلال استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدية؟

 

المشكلة التي من المفترض حلها بحلول نهاية عام 2023 

يؤدي الاستخدام المكثف للخدمات الرقمية التي تقدمها AOC إلى توليد حجم كبير جدًا من الاستفسارات والحوادث، مع أكثر من 91.000 طلبًا سنويًا (٢٠٢٣) يُدار من قِبل مركز خدمة المستخدمين (CAU). تُشجع هذه الزيادة المُستدامة على تكامل القنوات الحالية - وخاصةً خدمة الهاتف ونموذج الاتصال - نحو التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي.

يتفاقم هذا الوضع بسبب الفجوة الرقمية والاجتماعيةيواجه العديد من المستخدمين صعوبة في العثور على المعلومات التي يحتاجونها، أو لا يعرفون كيفية صياغة عمليات البحث، أو لا يُفسرون نتائج محركات البحث التقليدية بشكل صحيح. كل هذا يُسبب ارتباكًا وإحباطًا وتجربة رقمية محدودة، مما يزيد من عدد الاستعلامات التي تصل إلى وحدة البحث المركزية.

وعلى الرغم من أن اللجنة الأولمبية الدولية تخصص مليون يورو سنويا لخدمات الدعم، إلا أن هذه المخصصات لا تكفي لاستيعاب كل الطلب المتزايد من المواطنين وموظفي الإدارة.

في هذا السياق، اختارت اللجنة الأولمبية الأسترالية في عام ٢٠١٩ أول روبوت دردشة "تقليدي" قائم على محاولات محددة مسبقًا. على الرغم من أنه سمح بتقديم خدمة متاحة، 24 ساعة في اليوم بتكلفة مخفضة، قدمت القيود الهامة: أجاب فقط على الاستفسارات البسيطة، واتبع التدفقات الثابتة، وتطلب تدريبًا وصيانة مكثفة، و لم يحافظ على سياق المحادثة، مما حد بشدة من كفاءتها ومرونتها. (انظر ورقة من transparència algorísmica dels xatbots conversacionals de l’AOC – primera generació o xatbots tradicionals).

أظهرت هذه المجموعة من العوامل - الطلب المرتفع، والحاجة إلى المساعدة المستمرة، والفجوة الرقمية، والقيود المفروضة على برامج الدردشة التقليدية، والموارد البشرية المحدودة - الحاجة إلى تبني حلول دعم أكثر تقدمًا ومرونة وقابلية للتطوير وهو ما من شأنه أن يسمح بتحسين تجربة المستخدم وتحسين الموارد المتاحة.

الحل المقترح

لقد حققت AOC قفزة نوعية في خدمة دعم المستخدم من خلال نشر جيل جديد من روبوتات الدردشة التفاعلية القائمة على الذكاء الاصطناعي التوليدي، تم تطويره بالاشتراك مع الشركة المتخصصة 1 مليون بوت.

هذه الروبوتات الدردشة:

  • إنها تعتمد على نموذج اللغة الكبيرة (LLM)، على وجه التحديد GPT-4o، من خلال مثيل لـأزور أوبن إيه آي تقع في أوروبا.
  • إنهم يستخدمون بنية الجيل المعزز للاسترجاع (RAG)، والذي يجمع بين النموذج التوليدي وقاعدة المعرفة الخاصة بـ AOC (الأسئلة الشائعة وتذاكر الدعم المتكررة وردود أفعال المستخدمين).
  • إنهم يسمحون المحادثات الطبيعية والسياقية:إنهم يحافظون على خيط المحادثة، ويسمحون بطرح الأسئلة المتابعة، ويتكيفون مع طريقة كل شخص في التعبير عن نفسه.
  • لقد تم نشرهم على البنية التحتية السحابية (منصة Google Cloud، مركز بيانات في بلجيكا)، مع بنية مجزأة حسب حالة الاستخدام لضمان الأمان وعزل البيانات وقابلية التوسع.
  • لقد تم تصميمها بحيث إنهم لا يشبهون شخصًا:على عكس برامج الدردشة القديمة (ريتا، باولا...)، لا يتم استخدام الأسماء الصحيحة لتجنب الارتباك حول الطبيعة الآلية للمساعد.

تم وضع روبوتات الدردشة ذات الذكاء الاصطناعي التوليدي في الإنتاج مايو 2024 ويتم دمجها حاليًا بشكل كامل ضمن واجهة الخدمات، بحيث يتم توفير الدعم فوري، ويمكن الوصول إليه ومتاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

وأخيرا، يأتي الحل مصحوبا بـ ورقة من transparència خوارزمي publicada al portal de transparència de l’AOC (accessible des del mateix xatbot a l’opció “Transparència algorísmica”), on s’expliquen en llenguatge planer el funcionament del sistema, els riscos identificats i les mesures adoptades per protegir els principis i drets fonamentals de les persones.

حالات الاستخدام الحالية

تدعم برامج المحادثة الآلية ذات الذكاء الاصطناعي التوليدي المواطنين والشركات في العديد من خدمات AOC الرئيسية، حيث تعمل على حل الشكوك الأكثر شيوعًا ومرافقة المستخدم خطوة بخطوة:

  • صالح:المساعدة أثناء عملية تحديد الهوية.
  • idCAT متحرك:الحصول على واستخدام وتجديد.
  • idCAT الشهاده:الحصول على واستخدام وتجديد.
  • نوتوم الإلكتروني:استفسارات حول الإشعارات الإلكترونية.
  • Representa: dubtes sobre representaالصلاحيات والسلطات.
  • الحقيقة الإلكترونية:استفسارات حول إصدار وإدارة الفواتير الإلكترونية.

وتسمح الهندسة المجزأة بتوسيع حالات الاستخدام هذه تدريجيًا إلى خدمات وقنوات أخرى، مع إمكانية دعم القنوات المتعددة واللغات المتعددة.

النتائج والتأثير

منذ نشر برنامج المحادثة الآلي مع الذكاء الاصطناعي التوليدي، كانت النتائج الرئيسية هي:

  • زيادة القدرة على الدعم
    • السنة 2024 تم إدارتها حول 208.000 طلبات الدعم (بين برامج الدردشة الآلية والوكلاء البشريين).
    • ومن هؤلاء، 143.000 تم حلها بطريقة ما آلي من خلال برامج المحادثة الآلية.
    • تقريبا. نصف يتم إدارة هذه الاستعلامات الآلية بالفعل باستخدام روبوت محادثة توليدي يعمل بالذكاء الاصطناعي.
  • تخفيف العبء على الفريق البشري
    • تذاكر الدعم التي تتم إدارتها بواسطة وكلاء بشريين:
      • 2023: 92.532
      • 2024: 64.564
    • وهذا يعني خصم 30% في التذاكر التي يتعامل معها الأشخاص، على الرغم من الزيادة الكبيرة جدًا في استخدام الخدمات (من 557 مليون معاملة في عام 2023 a 724 مليونًا في عام 2024ومع ذلك، لا يمكن أن يُعزى هذا الانخفاض إلى الروبوتات فقط، حيث تم خلال عام 2024 إجراء تحسينات على بوابة الدعم وعلى الخدمات نفسها، مما ساهم في تقليل الطلبات.
  • أداء روبوت المحادثة التوليدي للذكاء الاصطناعي
    • متوسط11.575 مستخدم شهريًا تم الاهتمام به.
    • نسبة الإصابة 88%مع إجابات واضحة وذات صلة وسياقية.
    • توافر الخدمة 24 × 7 مع مستوى خدمة 99,8%.

تظهر هذه البيانات أن حل الذكاء الاصطناعي التوليدي يسمح خدمة المزيد من الناس، بجودة أفضل ودون زيادة الموارد البشرية، مما يوفر الوقت للقيام بمهام ذات قيمة مضافة أكبر.

الفوائد والاستنتاجات

للمواطنين

  • الوصول المستمر:المساعدة متاحة 24 ساعة في اليوم، كل أيام السنة.
  • الاستجابة الفورية والمستقلة:يمكن للمستخدمين حل معظم الاستفسارات دون الحاجة إلى الانتظار أو الاتصال بالدعم عبر الهاتف.
  • محادثة طبيعية ومتكيفة:يتفهم برنامج المحادثة الآلي صيغًا مختلفة، ويسمح لك بتحسين السؤال والحفاظ على السياق، مما يحسن تجربة المستخدم، خاصة للأشخاص الذين لديهم مهارات رقمية أقل.

للإدارة

  • تحسين الموارد:تستوعب برامج المحادثة الآلية الاستفسارات المتكررة والبسيطة، مما يسمح للفريق البشري بالتركيز على الحوادث المعقدة والتحسين المستمر للخدمات.
  • وفورات اقتصادية كبيرة: تشير التقديرات الأولية إلى أن 96٪ توفير في تكلفة الإجابة على استعلام تم حله بواسطة برنامج المحادثة الآلي (متوسط ​​التكلفة التقريبية 15€ لاهتمام الإنسان مقابل 0,60€ عبر برنامج المحادثة الآلي).
  • التحسين المستمر:إن تحليل المحادثة والإشراف اليومي لفريق الدعم يسمح لنا بتحديث قاعدة المعرفة واكتشاف الاحتياجات الجديدة وضبط الخدمة.

الخاتمة

تنفيذ برامج المحادثة الآلية باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في إطار transparència, seguretat i supervisió humana، تم دمجها باعتبارها قطعة أساسية في استراتيجية دعم AOCويوضح الحل أنه من الممكن الجمع بين الابتكار والكفاءة واحترام حقوق الناس، مع تعزيز القدرة على الاهتمام والمساهمة في التحول الرقمي الأكثر شمولاً.

حالة المشروع

في الانتاج.من مايو 2024.

معلومات اكثر

مدونة AOC: