تحد
كيف يمكننا قياس رضا المواطنين بدقة في استخدام الخدمات العامة الرقمية.
إشكالية
من اتحاد AOC ، نشجع تطوير المؤشرات التي تسمح لواضعي السياسات والمديرين العامين بمعرفة العائد الاجتماعي للإدارة الرقمية والمبادرات الحكومية المفتوحة ، وبالتالي تقييم فعاليتها وكفاءتها بشكل منهجي ودقيق ، من أجل صانعي السياسات والمديرين العامين تحديد الأولويات واتخاذ أفضل القرارات.
من المهم جدًا تقييم تصور رضا المواطن.
نظرًا لأن الهدف النهائي للإدارة العامة هو تقديم الخدمات التي تستجيب لاحتياجات وتوقعات المواطنين ، فمن المهم للغاية تقييم تصور رضاهم.
لكن هل يقيسها أحد؟
درس اتحاد AOC كيفية قياس رضا المواطنين عن الخدمات العامة بشكل عام (لا يقتصر على المستوى الرقمي) بالنسبة للحكومات في جميع أنحاء العالم. كما اتصل بالهيئات المرجعية بشأن قضايا التقييم: iValua ، ومجلس مدينة برشلونة ، ومجلس مقاطعة برشلونة ، والوكالة الحكومية لتقييم السياسات العامة وجودة الخدمات (لم تعد موجودة اليوم) والمواقع الإلكترونية الدولية.
كانت الاستنتاجات مخيبة للآمال:
- بشكل عام ، هناك عدد قليل جدًا من الإدارات العامة التي تقيس رضا المواطنين وتنشر النتائج بشكل علني أقل.
- هناك منهجيات مختلفة لتقييم رضا المواطن تستخدم في الغالب في القطاع الخاص. لم نتمكن من العثور على أي منهجية يمكن اعتبارها معيارًا للقطاع العام.
- نفذت Diputació de Barcelona تقريرًا جيدًا جدًا لمجالسها البلدية ، عند الطلب ، بعنوان "صورة وتوازن إدارة البلدية". لكنه توقف منذ فترة طويلة عن القيام بذلك.
- يجري مجلس مدينة برشلونة دراسات ممتازة حول رضا المواطن باستخدام منهجية لتقييم التوقعات. هذه الطريقة متطورة للغاية ولكنها معقدة للغاية ومكلفة للاستخدام من قبل اتحاد AOC ، لأنها تتضمن قياس الاختلاف في التوقعات قبل استخدام الخدمة العامة والنتيجة اللاحقة.
- تعطي الاستطلاعات التي تتضمن أسئلة عامة عن الرضا نتائج لا يمكن تفسيرها بسهولة ، ولا يمكن مقارنتها ، وليس لها قيمة في حد ذاتها. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون الحصول على درجة 7 (من 10) جيدًا في بعض السياقات أو أنواع الأسئلة وسيئًا في سياقات أخرى. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يتم تقديم الإجابات بطريقة تافهة وغير تأملية.
- في القطاع الخاص ، تم اكتشاف أن المنهجية الرئيسية التي تستخدمها الشركات الرئيسية في العالم هي صافي درجة المروج (NPS).
NPS للإنقاذ
هناك العديد من الدراسات التي أكدت أن صافي نقاط الترويج (NPS) يقيس الكلام الشفوي جيدًا بناءً على سؤال محدد. "ما مدى احتمالية أن توصي بهذه الخدمة لزميل أو صديق؟". هذا السؤال له تأثير نفسي يتمثل في طلب توصية وغريزيًا يكون الأشخاص أكثر صرامة في الإجابة لأننا لا نرغب في تقديم توصية سيئة لشخص قريب.
على مقياس من 0 إلى 10 ، يؤخذ في الاعتبار ما يلي:
- المروجين: أولئك الذين قيموا بـ 9 أو 10 ، راضون جدًا عن الخدمة أو المنتج وسيتحدثون عنها بحماس واستباقي
- المطلوبات: أولئك الذين قيموا بـ 7 أو 8 ، راضون عن الخدمة أو المنتج وسيتحدثون بإيجابية إذا طُلب منهم ذلك ولكنهم لن يفعلوا ذلك بحماس
- المنتقدين: أولئك الذين يقيمون بين 0 و 6 ، غير راضين عن الخدمة أو المنتج وسيتحدثون بشكل سلبي
تظهر الدراسات ارتباطًا كبيرًا بين هذه النتائج والتعليقات الشفهية اللاحقة. لقد تحققت AOC من صحة أن التصنيفات لها ارتباط كبير بالتعليقات المكتوبة التي نطلبها من المستخدمين في الاستبيان الرقمي.
في القطاع الخاص ، يتم استخدام نتائج NPS كمقياس لولاء العملاء والمشتريات المستقبلية. المروجون هم عملاء مخلصون والمنتقدون هم عملاء لن يشتروا منهم أبدًا مرة أخرى. في القطاع العام ، ليس من المنطقي التحدث عن ولاء العملاء لأن الخدمات العامة ، بشكل عام ، "احتكارية" ولا توجد منافسة بين الإدارات العامة.
ومع ذلك ، في عام 2016 ، نشر جوهو هاكولا ، من جامعة ييفاسكيلا (فنلندا) ، دراسة "التكيف مع تفكير المروج الصافي في مؤسسات القطاع العام" ، والتي تشرح كيف يمكن تطبيق منهجية NPS في القطاع العام.
الحل التطبيقي
استخدم منهجية NPS المعدلة للقطاع العام وفقًا للدراسة "تكييف فكر المروج الصافي في مؤسسات القطاع العامبقلم جوهو هاكولا لتقييم رضا المواطنين عن استخدام الخدمات العامة الرقمية.
هذا التكيف سهل الفهم ويعلمنا بنسبة المواطنين الذين:
- إنهم راضون جدًا (9-10) وسيتحدثون جيدًا عن الخدمة
- راضي (8-9) وسيتحدث جيدًا عن الخدمة
- غير راضٍ (0-6) وسيتكلم سيئًا عن الخدمة
تم تنفيذ هذه المنهجية لكل من المواطنين والموظفين العموميين الذين يستخدمون خدمات AOC. لقد تم تطبيقه في سياق جعل من السهل جدًا الحصول على حجم كبير من الاستطلاعات والتأكد من وجود عينة تمثيلية كافية. على وجه التحديد ، نقوم بجمع أكثر من 30.000 استبيان شهري لجميع الخدمات الرقمية.
معايير جمع الإجابات
- يتم تقديم استطلاعات الرضا في وقت "ساخن" في العملية وعلى الفور. على سبيل المثال: عند تنفيذ إجراء ما ، يتم تقديم المسح في نهاية الإجراء.
- يتم تقديم الاستطلاعات مع نافذة منبثقة تدعو للمشاركة (دعوة للعمل).
- استطلاعات الرأي موجزة جدا. يستغرقون في المتوسط أقل من دقيقة واحدة وعادة ما يكون لديهم عدد قليل من الأسئلة المختارة للغاية:
-
- NPS حيث تقدر من 0 إلى 10 توصية الخدمة العامة
- السؤال المفتوح لماذا التقييم
- اسأل عما إذا كنت تريد تقديم اقتراح للتحسين أو الاقتراح
- الاستطلاعات ليست غازية. لا يتم إعادة إرسال المستخدمين الذين استجابوا لاستطلاع رأي حول خدمة معينة إلا بعد بضعة أشهر.
باستخدام هذه المنهجية ، تمكنا من جمع معلومات كمية مهمة عن رضا المواطنين عن الخدمات العامة الرقمية. الآن ، لا يزال لدينا تحديات لحلها ...
التحديات المعلقة
- حلل الحجم الهائل من التعليقات التي تم جمعها حتى الآن
بالإضافة إلى التوصية بين 0 و 10 ، لدينا ما يقرب من 10.000 تعليق شهريًا على التقييم الذي أجراه المستخدمون والذي يمكن أن يقدم لنا معلومات نوعية مهمة ولكن لا يمكننا تحليلها باستخدام الموارد البشرية. لقد قمنا بإجراء تحليل تجريبي باستخدام خوارزميات تفسير اللغة الطبيعية لتحليل استبيانات خدمة eNotum بنتائج مُرضية ونحتاج إلى تنظيمها واستقراءها في الخدمات الأخرى. - ليس لدينا "الصورة" كاملة
يتم تقديم استبيانات الرضا فقط عند اكتمال العملية. نحن لا نجمع تقييم المستخدمين الذين شرعوا في إجراء أو إجراء مع خدمة AOC ولم يتمكنوا من إكماله. لا يزال يتعين علينا استكشاف كيف يمكننا اكتشاف هذه الحالات لأنه ليس من السهل على الإطلاق معرفة متى تحدث بسبب مشكلة في الخدمة أو لأن المستخدم يستسلم طواعية.
حالة المشروع
- في الانتاج والتطبيق على جميع الخدمات الرقمية لاتحاد AOC.
- نقوم أيضًا بإجراء استطلاعات الرضا لأولئك الذين يحضرون مؤتمرات AOC والأحداث الأخرى التي نتعاون فيها.