في ذروة الذكاء الاصطناعي، يمكن أن يكون تنفيذ روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي التوليدي أمرًا أساسيًا لتحسين كفاءة ورضا المواطنين تجاه الإدارات العامة. تمثل برامج المحادثة الآلية هذه فرصة لتحسين الاهتمام بالمواطنين والشركات، وحل الاستفسارات بكفاءة، وتقديم تجربة شخصية ومستمرة.

ومع ذلك، لضمان التنفيذ الصحيح، من الضروري اتباع سلسلة من الممارسات الجيدة التي تضمن التوافق مع الأنظمة القائمة، والامتثال التنظيمي، وجودة الاستجابات.

يقدم هذا الدليل توصيات عملية لتنفيذ روبوت محادثة باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي، بناءً على خبرتنا في إنشاء روبوت محادثة باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. [1]، بدءًا من اختيار التكنولوجيا المناسبة وحتى تحسينها وصيانتها. ويتناول أيضًا جوانب أساسية مثل الأمن وحماية البيانات والمراقبة المستمرة لضمان التطور المستمر للنظام.

يهدف هذا الدليل إلى تمكين الإدارات العامة من نشر روبوتات الدردشة التي لا تستجيب للاحتياجات الحالية فحسب، بل يمكنها أيضًا التطور والتكيف مع المتطلبات المستقبلية.

بهذا المعنى، نقدم هذا الدليل كنقطة بداية لإنشاء روبوت محادثة بالذكاء الاصطناعي التوليدي بناءً على خبرتنا. نحن في AOC أيضًا في عملية استكشاف هذه التكنولوجيا وهذا يعني أنه قد تكون هناك جوانب متعددة يمكن تحسينها، بالإضافة إلى طرق مختلفة لتطوير برنامج المحادثة الآلي.

وبالمثل، من المهم أيضًا أن نأخذ في الاعتبار أن هذه التكنولوجيا تتطور باستمرار، مما يعني أن فرصًا جديدة للتحسين تنشأ باستمرار، سواء على المدى القصير أو الطويل. ولهذا السبب يجب الأخذ بعين الاعتبار أن هذا الدليل هو دليل ديناميكي سيتم تحديثه عندما تمتلك AOC المزيد من المعرفة والخبرة في هذا الأمر.

لكي نتمكن من شرح كيفية تنفيذ برنامج المحادثة الآلي الحالي، من المهم بشكل خاص أن ننظر إلى برامج المحادثة الآلي التي استخدمناها من AOC لدعم المواطنين.

خلال عام 2020، راهنت AOC على شركة 1millionbot [2] إجراء محاولة أولى لتنفيذ برامج الدردشة الآلية التقليدية. في عام 2021، تم منح العقد AOC-2021-99: خدمة المساعد المحادثي الافتراضي (روبوت المحادثة) [3] بهدف تقديم خدمة الدردشة الآلية لتسهيل عمليات استشارة المعلومات ومعالجتها المتعلقة بخدمات AOC.

أخيرًا، خلال شهري مايو/أيار ويونيو/حزيران 2021، تم إطلاق مساعدين افتراضيين لخدمات الجنسية idCAT، Certificat وVÀLid، حيث وصل متوسط ​​عدد المستخدمين السنويين إلى 50.000 ألف مستخدم خلال عامي 2022 و2023.

وعلى الرغم من هذه الأرقام، إلا أن هذه الروبوتات الدردشة كان لديها بعض العيوب:

• كانت نوايا الاستجابة لهذه الدردشة الآلية صارمة وغير مرنة للغاية، ولم تسمح بالتكيف بناءً على استجابة المستخدم.
• - انخفاض القدرة على التكيف مع المشاكل الجديدة التي يواجهها المواطنون، مما يؤدي في النهاية إلى خلق مكتبة مفرطة من النوايا.
• كان مطلوبًا وجود برنامج دردشة آلي لكل خدمة (في الخدمات ذات الحجم الأعلى)، مما تسبب في صيانة باهظة التكلفة.
• تدريب مكلف لاستخلاص استجابات المستخدم من نية إلى أخرى.
• تم قضاء ساعات طويلة في تدريب روبوتات الدردشة بسبب ضرورة تدريب الروبوتين بشكل منفصل ولكل منهما لغتين متوافقتين (الكتالونية والإسبانية).
• لم يتم الحفاظ على سياق المحادثات، مما يعني أن كل تفاعل مع المستخدم كان بمثابة "محادثة" جديدة للبوت.

وقد دفعت هذه الصعوبات والنواقص، إلى جانب انفجار الذكاء الاصطناعي في العام الماضي، اللجنة الأولمبية الأسترالية إلى تكليف 1millionbot للبدء في العمل مع روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي.

لضمان التنفيذ الفعال لروبوت المحادثة مع الذكاء الاصطناعي التوليدي، من الضروري اختيار الحل الذي يتناسب مع الأهداف المباشرة للمنظمة والذي يسمح في الوقت نفسه بالتطور وقابلية التوسع على المدى الطويل.

في هذه الحالة، يمكن لبرنامج المحادثة الآلي الذي اختارته AOC إدارة عدد كبير من الاستفسارات في وقت واحد والتكامل بسهولة مع الخدمات التي تقدمها المؤسسة.

تم دمج روبوت المحادثة هذا في صفحات الويب الخاصة بشركة AOC باستخدام Google Tag Manager وتم نشره خصيصًا على صفحات الدعم والخدمات حيث لديه المعرفة اللازمة لتقديم الإجابات للمستخدمين. متاح حاليًا على:

• شهادة IdCAT: https://idcat.cat/ i https://suport-idcat.aoc.cat/hc/ca
• معرف الهاتف المحمول: https://idcatmobil.cat/ i https://suport-idcatmobil.aoc.cat/hc/ca
• نوتوم الإلكتروني: https://usuari.enotum.cat/ i https://suport-enotum-ciutadania.aoc.cat/hc/ca
• انها تمثل: https://representa.cat/ i https://suport-representa-ciutadania.aoc.cat/hc/ca
• إي-فاكت: https://efact.aoc.cat/bustia/home.htm i https://suport-efact-empreses.aoc.cat/hc/ca

الرسم التوضيحي 1 موقع برنامج المحادثة الآلي في خدمات AOC

3.1 تقييم احتياجات المنظمة

قبل اختيار حل الذكاء الاصطناعي، من الضروري إجراء تقييم شامل لاحتياجات المنظمة.

وينبغي أن تتضمن هذه العملية الأسئلة والجوانب الرئيسية التالية:

أهداف واحتياجات Chatbot

• • ما هي الأهداف الرئيسية التي تريد تحقيقها من خلال تنفيذ برنامج المحادثة الروبوتية؟ (تحسين خدمة المواطنين، تقليل أعباء العمل على الفريق، أتمتة العمليات الداخلية، الخ.)
  • ما هي المشاكل الحالية التي يمكن حلها بهذه التكنولوجيا؟
  • ما هو التأثير المتوقع أن يحدثه برنامج المحادثة الآلي على عمليات المنظمة واستراتيجيتها؟

الجمهور المستهدف وحالة الاستخدام

• من هم المستخدمون الرئيسيون للدردشة الروبوتية؟ (المواطنين والشركات والمستخدمين الداخليين للمنظمة، الخ).
• في أي القنوات سيتم دمج هذا الروبوت المحادثة؟ (موقع الويب، تطبيق الهاتف المحمول، منصات المراسلة مثل واتساب أو تيليجرام، وما إلى ذلك).
• ما نوع الاستفسارات التي سيحتاج برنامج المحادثة الآلي إلى التعامل معها؟ (الاستفسارات المتكررة والمتكررة، والدعم الفني المتخصص، وما إلى ذلك).
• ما هي الميزانية التي يمكن تخصيصها لهذا الحل؟ ويجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه يجب أن تكون هناك ميزانية متاحة لتنفيذه وصيانته.
• ما هي القيود أو المخاطر المحتملة المرتبطة بتنفيذ برنامج المحادثة الروبوتية؟ ومن بين المخاطر التي يجب أخذها في الاعتبار هي الأمن والامتثال لحماية البيانات.
• ما هي الموارد المتاحة للمنظمة؟ ومن المهم التأكد من أن الحل لديه الموارد البشرية الكافية ليس فقط لتنفيذه، ولكن أيضًا للحفاظ عليه بشكل فعال. يمكن الاطلاع على توصيات التدريب في النقطتين 6 و7 من هذا الدليل.

3.2 قابلية التوسع والمرونة

من الضروري أن يكون حل الذكاء الاصطناعي قابلاً للتطوير والمرونة للتكيف مع الاحتياجات المتغيرة للمنظمة. وهذا يعني القدرة على إدارة الزيادة في حجم الاستعلامات في أوقات محددة من السنة (فترة طلب المساعدات أو الإعانات، على سبيل المثال) دون المساس بأداء النظام.

ومن المهم أيضًا أن يسمح الحل بإضافة وظائف وتحسينات جديدة مع نمو المنظمة وتطورها. ولهذا السبب، من الضروري أن يكون لديك ليس فقط الموارد الداخلية اللازمة، ولكن أيضًا دعم الصيانة المتخصصة للبوت نفسه.

3.3 الامتثال لقواعد الأمن وحماية البيانات

يعد الأمان وحماية البيانات من الجوانب الأساسية في تنفيذ برنامج المحادثة الآلي باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. يجب أن يتوافق الحل المختار مع اللوائح الحالية المتعلقة بأمن المعلومات وحماية البيانات، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) للاتحاد الأوروبي. ويتضمن ذلك:

• ضمان سرية البيانات وسلامتها وتوافرها
• تنفيذ تدابير أمنية مناسبة لمنع الوصول غير المصرح به والهجمات الإلكترونية
• إخفاء هوية البيانات الشخصية
• تحديد فترة حضانة المحادثة لتحسين الخدمة.

بمجرد اختيار حل الذكاء الاصطناعي، من الضروري تقييم ما إذا كان يلبي المتطلبات الفنية والتشغيلية اللازمة لتنفيذه وقابليته للتوسع لاحقًا. يجب أن يضمن هذا النظام التشغيل المستمر، وتقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والحفاظ على معدل استجابة مرتفع.

4.1 اختبارات الأداء والقدرة

قبل التنفيذ النهائي، يوصى بإجراء:

• اختبار الأداء والقدرة للتأكد من أن برنامج المحادثة الآلي يمكنه التعامل مع الحجم المتوقع من الاستعلامات دون مشاكل.
• محاكاة التحميل لتقييم سلوك النظام في ظل ظروف حركة المرور المختلفة من أجل تجنب الاختناقات المحتملة أو نقاط الضعف.

4.2 الاختبارات التجريبية

الاختبارات التجريبية ضرورية لتقييم أداء برنامج المحادثة الآلي في بيئة خاضعة للرقابة قبل تنفيذه بالكامل أو عندما تريد تنفيذ خدمة جديدة بالكامل لتقديمها.

تسمح لنا هذه الاختبارات بتحديد المشكلات المحتملة وضبط النظام لتحسين وظائفه.

في حالة AOC، قد تتضمن الاختبارات التجريبية ما يلي:

• محاكاة سيناريوهات الاستخدام المختلفة.
• تنويعة في القصة لنفس الحادثة.
• تحليل النتائج لإجراء التعديلات اللازمة.

 

4.2 البنية التحتية الآمنة والموثوقة

لضمان التوافر الصحيح والأمان للبوت، يجب استضافة البنية التحتية للخدمة على خوادم آمنة وموثوقة، داخل المنطقة الاقتصادية الأوروبية، للامتثال لقواعد حماية البيانات والأمان.

وفي الوقت نفسه، إذا كنت تريد الحصول على أمان جيد لهذا الوكيل الافتراضي، فيجب أن يتضمن ذلك استخدام مراكز بيانات معتمدة وتنفيذ نسخ احتياطية منتظمة لمنع فقدان البيانات في حالة وقوع حوادث.

5.1 التعليمات

ولضمان التشغيل الأمثل، يجب أن يحتوي برنامج المحادثة الآلي على مجموعة من التعليمات الواضحة التي توجه نموذج الذكاء الاصطناعي في تفاعلاته مع المستخدمين. وينبغي أن تتضمن هذه التعليمات إرشادات محددة حول كيفية هيكلة الاستجابات وكيفية تحديد أولويات المعلومات ذات الصلة.

كما هو واضح في الصورة، من المهم جدًا أن تهدف التعليمات إلى شرح كيفية إدارة الاستعلامات المعقدة لتجنب الصراعات والارتباك مع المواطنين.

الرسم التوضيحي 3 تعليمات روبوت المحادثة AOC AI

يجب مراجعة هذه التعليمات وتحديثها بشكل دوري، ليس فقط للتأكد من أن برنامج المحادثة الآلي يتكيف مع احتياجات المنظمة الجديدة، ولكن أيضًا ليكون قادرًا على تصحيح الأخطاء وتوقع المشكلات المستقبلية.

5.1.1 هيكل الاستجابات

يجب أن تتبع ردود روبوت المحادثة هيكلًا واضحًا ومتماسكًا لتسهيل فهم المستخدمين. يجب أن يكون روبوت المحادثة قادرًا على:

• استخدم جمل قصيرة وبسيطة.
• قم بتقسيم المعلومات إلى فقرات أو نقاط لتسهيل قراءتها.
• استخدم لغة سهلة الوصول.
• تجنب التفاصيل الفنية أو المصطلحات المعقدة التي قد تسبب ارتباكًا.
• قم بتوفير مصدر المعلومات حتى يتمكن المواطنون من الرجوع إلى المصدر الأصلي.

الشكل 4 مثال على هيكل واضح ومتماسك بالإضافة إلى إرسال مصدر المعلومات

كما ترى في المثال، من المهم جدًا أنه عندما تكون المعلومات واسعة النطاق أو تسعى ببساطة إلى توسيع المعلومات، يقوم برنامج المحادثة الآلي دائمًا بإرفاق الأسئلة الشائعة الأصلية حيث يوفر ذلك قيمة مضافة وموثوقية في الاستجابة.

5.2 الشخصية

يجب أن يتمتع روبوت المحادثة بشخصية محددة تتكيف مع احتياجات المستخدمين، والأهم من ذلك، مع الصورة المؤسسية التي تريد المنظمة تقديمها. وبالمثل، وفقًا للفقرة 27 من اللائحة الأوروبية (الاتحاد الأوروبي) 2024/1689 [4]يجب تطوير أنظمة الذكاء الاصطناعي هذه واستخدامها بطريقة تسمح للأشخاص الذين يستخدمونها بأن يدركوا أنهم يتواصلون أو يتفاعلون مع الذكاء الاصطناعي.

من الضروري إرساء نبرة مناسبة للتواصل، بحيث تكون قريبة وطبيعية ومتوافقة مع توقعات المستخدمين.

الرسم التوضيحي 5 شخصية روبوت AOC

يجب أن يحافظ هذا الروبوت على:

• الاتساق في اللغة وأسلوب الاستجابة لتقديم تجربة سلسة ومرضية.
• ليس فقط استخدام اللغة المناسبة، بل أيضًا القدرة على نقل التعاطف في الاستجابات،
• جعل المستخدمين يشعرون بأنهم مسموعون وذوي قيمة.
• عرض مواصلة المحادثة في جميع الأوقات في حالة احتياج المواطن إلى معلومات إضافية عن السؤال المطروح.

الشكل 6 مثال على المعلومات

 

الرسم التوضيحي 7 عرض مواصلة المحادثة وتقديم المزيد من المعلومات

5.2.1 تحديد نبرة الصوت وتكييفها مع برنامج المحادثة الآلي

ينبغي أن تعكس نبرة صوت الروبوت قيم المنظمة وثقافتها. على سبيل المثال، قد يختار روبوت المحادثة التابع لمؤسسة مالية نبرة أكثر رسمية واحترافية، في حين قد يختار روبوت المحادثة التابع لإدارة عامة نبرة أكثر ودية وتصالحية.

من المهم أن تكون نبرة الصوت متسقة في كافة التفاعلات لبناء الثقة والمصداقية بين المستخدمين. يجب أن تكون نبرة الصوت هذه قادرة، ليس فقط على أن تكون مستقرة وتعامل جميع الناس على قدم المساواة، بل يجب أن تكون أيضًا قادرة على التكيف مع المواقف المختلفة، مع الحفاظ دائمًا على موقف إيجابي واستباقي، حتى في لحظات الصراع أو عدم الرضا من جانب المستخدم.

يجب أن يكون برنامج المحادثة الآلي قادرًا على التكيف مع أنواع مختلفة من المستخدمين مع مراعاة عوامل مثل:

• عمر
• مستوى المعرفة التكنولوجية
• التفضيلات الشخصية
• نوع الخدمة/المنتج الذي يحتاجون إلى المساعدة فيه

ولتحقيق هذه القدرة على التكيف، وفي نهاية المطاف تجربة مستخدم أكثر إرضاءً وارتباطًا، من الضروري تخصيص الاستجابات من خلال النوايا التوليدية.

الرسم التوضيحي 8: تكييف الروبوت مع شخص لديه معرفة تكنولوجية قليلة

5.3 مكتبة المعرفة

يجب أن تستند معرفة الدردشة الآلية إلى مجموعة من المصادر الموثوقة مثل الأسئلة الشائعة وقواعد البيانات الوثائقية وأنظمة المعلومات الحديثة وحوادث المستخدم السابقة. يجب أن تكون مكتبة المعرفة هذه سهلة الوصول إليها وقابلة للتنقل فيها للسماح لروبوت المحادثة بالعثور على المعلومات الضرورية بسرعة وكفاءة.

في حالة AOC، تحتوي مكتبة المعرفة الخاصة ببرنامج المحادثة الآلي على المعلومات التالية:

• روابط لجميع الأسئلة الشائعة على بوابة دعم AOC.
• تعليمات للإجابة على الأسئلة المعقدة
• حوادث المستخدم الحقيقية بتنسيق سؤال/إجابة

إن تنوع هذه المصادر للمعلومات يسمح للبوت بتقديم إجابات أكثر اكتمالاً وثباتًا. بالإضافة إلى ذلك، يساعد استخدام المصادر أيضًا على ضمان قدرة برنامج المحادثة الآلي على الاستجابة لمجموعة واسعة من الاستفسارات وتوفير معلومات محدثة ودقيقة في جميع الأوقات.

الرسم التوضيحي 9: معدل حدوث المستخدم بتنسيق السؤال/الإجابة

 

الشكل 10 تعليمات للإجابة على الأسئلة المعقدة

ومن الضروري أن يتم تحديث مكتبة المعرفة هذه باستمرار لضمان دقة وأهمية الإجابات. وهذا يعني:

• مراجعة مصادر المعلومات بشكل دوري
• دمج المحتوى الجديد أثناء إنشائه أو تعديله.
• إنشاء عملية التحقق من صحة المعلومات للتأكد من أن البيانات المستخدمة صحيحة وموثوقة.

5.4 إنشاء نوايا توليدية

من المهم تحديد النوايا الرئيسية للدردشة الآلية بدقة لضمان تفسير مرن وفعال لأسئلة المستخدمين. على عكس برامج المحادثة التقليدية، يجب أن يكون الروبوت المزود بالذكاء الاصطناعي قادرًا على فهم الاستفسارات المصاغة بطرق مختلفة وتكييف الاستجابة وفقًا للسياق.

إن إنشاء نية توليدية ليس بعيدًا عن إنشاء النوايا التقليدية، والفرق الرئيسي هو أنه يمكن إضافة تعليمات صغيرة لتوجيه الروبوت إلى استجابة أكثر تخصيصًا.

الرسم التوضيحي 12 خطأ القصد التوليدي عند الوصول إلى إشعار

كما هو موضح في الصورة، يتم أولاً تعريف بعض عبارات التدريب (كما هو الحال في النوايا الكلاسيكية)، ثم تتم كتابة سلسلة من التعليمات حتى يولد الروبوت استجابة توليدية. تجدر الإشارة إلى أن الذكاء الاصطناعي يسمح بإنشاء أشكال مختلفة من عبارة التدريب المدخلة دون الحاجة إلى إنشائها واحدة تلو الأخرى.

يجب أن يتم تعريف ذلك بوضوح ودقة لضمان التفسير الصحيح لاستفسارات المستخدم. وللقيام بذلك، يتعين عليك تحديد الأسئلة الأكثر شيوعًا والاحتياجات المشتركة للمستخدمين، وإنشاء نوايا محددة لكل منها.

يجب تنفيذ المرشحات لاكتشاف وإدارة الاستعلامات خارج نطاق الخدمة، وتقديم توصيات بديلة للمستخدمين عند الضرورة. وقد يشمل ذلك إعادة التوجيه إلى قنوات رعاية أخرى، أو اقتراح موارد إضافية، أو الإشارة إلى وكيل بشري عند الضرورة. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون برنامج المحادثة الآلي قادرًا على التعرف على ما إذا كان الاستعلام معقدًا للغاية بحيث لا يمكن حله تلقائيًا.

إن هذه النية الجاهزة هي المفتاح حتى يصبح المواطنون على دراية بنطاق خدمة ومعرفة برنامج المحادثة الآلي. من المهم عدم إثارة توقعات خاطئة وتوضيح أنه يجب على المستخدم الاتصال بالإدارة المعنية، وتقديم المزيد من المعلومات دائمًا حول خدمات AOC.

الرسم التوضيحي 13 النية خارج نطاق AOC واقتراح موارد إضافية

من المهم مراجعة وتحديث النوايا بانتظام للتكيف مع الاحتياجات الجديدة. ويجب أن يؤخذ في الاعتبار أن الروبوت يجب أن يكون قادرًا على إدارة نوايا متعددة في وقت واحد في نفس المحادثة، وتقديم استجابات متماسكة وذات صلة في جميع الأوقات.

وأخيرًا، فإن وجود نوايا منظمة وواضحة سيسمح لك بتقديم تجربة مستخدم أكثر إرضاءً وتجنب الإحباطات.

5.4.1 القدرة على التكيف والمرونة

يجب أن يكون الروبوت قادرًا على التكيف مع طرق مختلفة في صياغة الاستفسارات من قبل المستخدمين. يتضمن ذلك القدرة على التعرف على المرادفات والاختلافات النحوية وبنى الجملة المختلفة.

ومن المهم أيضًا أن يتمكن روبوت المحادثة من تكييف ردوده وفقًا لسياق المحادثة، وتقديم معلومات ذات صلة ودقيقة في جميع الأوقات. وبالمثل، يجب أن يكون قادرًا على التعلم من التفاعلات السابقة وتعديل استجاباته بناءً على التفضيلات والاحتياجات المحددة لكل مستخدم.

الشكل 14 أمثلة على المرونة في الاختلافات وبنية الجملة

الشكل 15 أمثلة على المرونة في الاختلافات وبنية الجملة

5.4.2 قنوات الاهتمام البديلة

لتجنب الاعتماد الحصري على نظام آلي، من المهم تقديم قنوات بديلة للاهتمام الشخصي.

يتيح هذا للمستخدمين الوصول إلى الدعم البشري في الحالات التي لا يستطيع فيها برنامج المحادثة الآلي تقديم استجابة مناسبة أو عندما يكون هناك حاجة إلى اهتمام أكثر تفصيلاً. قد تشمل القنوات البديلة الدعم عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة المباشرة مع وكلاء بشريين.

الرسم التوضيحي 16 تقديم قنوات اتصال بديلة

6.1 حماية البيانات وتقليلها وحذفها

يجب أن يضمن برنامج المحادثة الآلي تقليل البيانات إلى الحد الأدنى، وتجنب جمع المعلومات الشخصية غير الضرورية. يجب إخفاء هوية جميع المحادثات وحذفها بعد فترة زمنية محددة لتجنب مخاطر حماية البيانات.

في حالة AOC، يتم حذف المحادثات بعد 3 أشهر حيث يُعتبر أن الوقت قد مر بشكل كافٍ لتحليل الردود. في جميع الأوقات، يتم إبلاغ المستخدمين بشفافية بشأن جمع البيانات وتحسينها.

الرسم التوضيحي 17 رسالة الترحيب حول معالجة البيانات

يعد تقليل البيانات مبدأ أساسيا في حماية البيانات الشخصية. يجب أن يقوم برنامج المحادثة الآلي فقط بجمع المعلومات الضرورية لتقديم الخدمة، وتجنب جمع البيانات الحساسة أو غير الضرورية. يساعد هذا على تقليل المخاطر المرتبطة بحماية البيانات والامتثال للوائح الحالية.

ولضمان خصوصية المستخدم، يجب إخفاء هوية جميع المحادثات، وإزالة أي معلومات يمكن أن تحدد هوية المستخدمين شخصيًا.

على سبيل المثال، في AOC على مستوى المواطن والشركات، عندما يقدم المستخدم بعض البيانات الشخصية، يخبره برنامج المحادثة الآلي أنه يدخل بيانات حساسة، مع فهم أن هذه البيانات ضرورية لتنفيذ الإجراء.

تعمل AOC على توفير آليات إخفاء الهوية عندما يضيف المستخدم أي بيانات شخصية. وهذا مهم لأنه بما أن المحادثات يتم الاحتفاظ بها لمدة 3 أشهر، فإن عدم تخزين البيانات الشخصية التي يدخلها المستخدم يضيف طبقة إضافية من الأمان.

 

الرسم التوضيحي 18: وجهة نظر المواطن بشأن البيانات الشخصية

6.2 حماية البيانات وتقليلها وحذفها

للامتثال للوائح الذكاء الاصطناعي للاتحاد الأوروبي، يجب أن يكون من الممكن التعرف على برنامج المحادثة الروبوتية بوضوح كمساعد افتراضي ويجب أن يوفر معلومات شفافة حول تشغيله.

يتيح نشر ورقة الشفافية الخوارزمية للمستخدمين معرفة البيانات التي تم استخدامها لتدريب النظام ونموذج الذكاء الاصطناعي المستخدم. وبالمثل، من الضروري التأكد من أن النظام لا يتخذ قرارات ذات تأثير كبير على المستخدمين دون إشراف بشري.

6.2.2 الشفافية الخوارزمية

ولضمان ثقة المستخدم في نظام الذكاء الاصطناعي، توصي AOC وتدافع عن الشفافية التكنولوجية الكاملة من خلال ورقة الشفافية الخوارزمية الخاصة بنا. [5]. تجدر الإشارة إلى أن هذه الصفحة تتطور باستمرار ويتم تحديثها كلما كان هناك تغيير ذي صلة في برنامج المحادثة الآلي.

وتعتبر هذه الشفافية ضرورية لضمان ثقة المستخدم في نظام الذكاء الاصطناعي. يتضمن ذلك تقديم معلومات مفصلة حول كيفية عمل برنامج المحادثة الآلي، بما في ذلك البيانات المستخدمة لتدريب النموذج والخوارزميات المستخدمة.

يتيح نشر ورقة الشفافية الخوارزمية للمستخدمين فهم كيفية اتخاذ القرارات والعوامل التي تؤثر على استجابات روبوت المحادثة.

6.2.2 الإشراف البشري

ويتطلب ذلك إنشاء آليات للمراجعة والتدخل البشري في الحالات التي قد يكون فيها لقرارات روبوت المحادثة عواقب مهمة على المستخدمين. تساعد الرقابة البشرية على ضمان أن تكون القرارات عادلة وأخلاقية ومتوافقة مع قيم المنظمة.

للامتثال للوائح الذكاء الاصطناعي للاتحاد الأوروبي، من الضروري التأكد من أن برنامج المحادثة لا يتخذ قرارات ذات تأثير كبير على المستخدمين دون إشراف بشري.

يجب أن يتطور روبوت المحادثة المزود بالذكاء الاصطناعي باستمرار لتحسين جودة استجاباته والتكيف مع احتياجات المستخدم الجديدة. ويتطلب هذا عملية مراقبة مستمرة تتضمن:

• مراجعة المحادثة
• اكتشاف أنماط الخطأ
• تحسين النوايا التوليدية.
• تحديد مجالات التحسين وإضافة المعرفة الجديدة إلى قاعدة بيانات النظام.

7.1 مراجعة الروتينات

7.1.1 مراجعة المحادثات

من الضروري مراجعة المحادثات التي يولدها برنامج المحادثة بشكل دوري لتحديد الإجابات غير الصحيحة أو التناقضات أو مشاكل الفهم. ويجب أن تتضمن هذه المراجعة تحليل عينات عشوائية لضمان جودة الخدمة بشكل عام. وينبغي لهذه العينات العشوائية أن تأخذ في الاعتبار العوامل التالية:

• يوم الاسبوع
• الوقت من اليوم
• نوع الخدمة
• البحث عن المحادثات باستخدام الكلمات الرئيسية

ويجب أن يعتمد الوقت المخصص لهذه المراجعات على الموارد المتاحة للمنظمة؛ وفي حالة AOC، يتم تخصيص ما يقرب من ساعة واحدة يوميًا لكل ما هو مذكور في النقطة 1 حول إجراءات المراجعة.

من المهم جدًا توثيق الأخطاء المكتشفة والإجراءات التصحيحية المنفذة لتحسين أداء برنامج المحادثة الآلي بشكل مستمر.

7.1.2 تحليل نمط الخطأ

يسمح لك تحليل نمط الخطأ بتحديد المشكلات المتكررة في استجابات الدردشة الآلية وتطوير حلول محددة لتصحيحها. ولكشف أنماط الأخطاء هذه، من المهم للغاية، بمجرد اكتشاف المحادثة الخاطئة، البحث عن الكلمة الأساسية الخاصة بها وبالتالي تحديد المحادثات الأخرى التي تحتوي على نفس الخطأ.

ومن خلال القيام بذلك، سيكون من الأسهل بكثير في وقت لاحق تكييف النية التوليدية المقابلة ودمج المعلومات الجديدة في مكتبة المعرفة.

7.1.3 تحسين النوايا التوليدية ودمج المعرفة الجديدة

بمجرد اكتشاف أنماط الخطأ، من الضروري تحسين النوايا التوليدية عن طريق ضبط تعليمات كل منها بهدف ضمان قدرتها على الاستجابة بفعالية لمجموعة واسعة من الاستعلامات.

على سبيل المثال، لم تتضمن نية تجديد شهادة idCAT في البداية روابط لمزيد من المعلومات. بمجرد اكتشاف الخطأ، أضف في تعليمات النية "استجب دائمًا بما يلي: كيف أقوم بتجديد شهادة idCAT؟"وبمجرد أن تسأل الروبوت مرة أخرى، فسوف يقوم دائمًا بإرفاق المعلومات من الأسئلة الشائعة.

الرسم التوضيحي 19 إدراج معلومات جديدة في تعليمات الروبوت

الرسم التوضيحي 20 استجابة الروبوت مع رابط للأسئلة الشائعة حول التجديد

ويعد دمج المعرفة الجديدة في مكتبة برنامج المحادثة الآلي أمرًا ضروريًا أيضًا للحفاظ على أهميتها ودقتها. على سبيل المثال، إذا تم إنشاء FAQ جديد على إحدى بوابات الدعم، فمن الضروري تحديث المعلومات الموجودة، ودمج هذا المصدر الجديد للمعرفة.

7.2 مراقبة النشاط

7.2.1 جمع الإحصائيات

يعد مراقبة نشاط روبوت المحادثة أمرًا أساسيًا لفهم استخدامه واكتشاف الاختناقات المحتملة في تفاعل المستخدم. إن جمع الإحصائيات حول معدل الاستخدام، ومتوسط ​​مدة المحادثة، ونسبة الأسئلة التي تم حلها بنجاح، والاستفسارات الأكثر شيوعًا يسمح باتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين النظام. ويمكن أن تساعد هذه البيانات أيضًا في تحديد أوقات الطلب الأكبر وتحسين توفر الموارد التكنولوجية.

الرسم التوضيحي 21 لشاشة إحصائيات روبوت المحادثة AOC

وتسمح لنا هذه التحليلات أيضًا بتحديد الاتجاهات والأنماط في استخدام الروبوت، وخاصة في الاستفسارات والإجابات الأكثر شيوعًا والمناطق التي نواجه فيها أكبر صعوبة في تقديم الإجابات المناسبة.

7.3 تقييمات المستخدمين

7.3.1 استطلاعات الرضا وأنظمة التقييم

من المهم أن يقوم هذا الروبوت أو المنظمة بتنفيذ آليات لتقييم ردود المستخدمين، مثل استطلاعات الرضا أو أنظمة التسجيل. وهذا يسمح:

• الحصول على رؤية موضوعية لدرجة رضا المستخدم
• إجراء تعديلات على تشغيل الروبوت
• قم بتقييم ردود روبوت المحادثة بسرعة وسهولة

قد تتضمن استطلاعات الرضا أسئلة حول جودة الاستجابات أو تتضمن استخدام النجوم أو النقاط أو مقاييس أخرى للإشارة إلى درجة الرضا عن الاستجابة المستلمة.

لضمان أن يلبي برنامج المحادثة الآلي توقعات المنظمة، من الضروري إنشاء نظام تقييم مستمر. يتضمن ذلك تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) مثل معدل النجاح ووقت الاستجابة وتقليل تذاكر الدعم. ومن المهم أيضًا إجراء مقارنات دورية مع قنوات خدمة العملاء الأخرى لتقييم ما إذا كان برنامج المحادثة الآلي يقدم قيمة مضافة.

يمكن إجراء الاختبارات التجريبية في أوقات مختلفة من العام لتحديد التحسينات الممكنة في وظائفها والتأكد من أن تجربة المستخدم مرضية دائمًا.

ولإكمال هذه العملية، يجب إنشاء ما يلي:

• منهجية تقييم دورية يتم فيها مراجعة محادثات المستخدم الحقيقية للكشف عن الأخطاء المتكررة.
• - تحليل جودة الاستجابات (النقطة 6 من الدليل).
• تنفيذ التعديلات التي تعمل على تحسين الأداء العام للروبوت (النقطة 6 من الدليل)

8.1 تقليل طلبات الدعم والمقارنات الدورية مع قنوات الدعم الأخرى

تجدر الإشارة إلى أن الروبوت ذو الذكاء الاصطناعي يعد أيضًا آلية دعم لتوسيع قنوات الاتصال التقليدية. إن وجود روبوت الذكاء الاصطناعي لن يحل بأي حال من الأحوال محل الدعم البشري بالكامل، بل سيضيف طبقة سابقة (قريبة وودية) إلى هذا الدعم البشري.

إن انخفاض عدد تذاكر الدعم هو مؤشر يقيس مدى فعالية برنامج المحادثة الآلي في حل الاستفسارات دون الحاجة إلى تدخل بشري. يشير الانخفاض الكبير في عدد تذاكر الدعم إلى أن برنامج المحادثة الآلي يوفر قيمة مضافة للمنظمة، ويحسن الكفاءة التشغيلية ويقلل من عبء العمل على الوكلاء البشريين.

في حالة AOC، على الرغم من أنه من الصحيح أنه لا يمكن القول أن ذلك كان بسبب برنامج المحادثة الآلي حصريًا نظرًا لتطبيق تحسينات دعم أخرى، إلا أنه في عام 2024 انخفضت طلبات الدعم من 93.000 في عام 2023 إلى 65.000 في عام 2024. وبالمثل، بينما انخفضت طلبات الدعم، تضاعفت المعاملات وعدد الاستعلامات في نفس الفترة.[6].

الشكل 22 تطور طلبات الدعم

إن إجراء مقارنات دورية مع قنوات الدعم الأخرى مثل الدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة مع أحد الوكلاء يسمح لك بتحديد نقاط القوة والضعف في برنامج المحادثة الآلي وتحديد ما إذا كان يوفر قيمة مضافة مقارنة بالقنوات الأخرى.

وتسمح لنا هذه المقارنات أيضًا بتحديد ما إذا كانت تحدث حوادث جديدة لم يتوقعها الروبوت من أجل ضبط النوايا التوليدية أو تحسين مكتبة المعرفة.

الهدف هو التأكد من أن برنامج المحادثة الآلي يقدم تجربة مستخدم مرضية ويتوافق مع توقعات المنظمة.

8.2 منهجية التقييم الدوري

8.2.1 مراجعة المحادثات الحقيقية

ولضمان أن يلبي روبوت المحادثة توقعات المنظمة، لا بد من إنشاء منهجية تقييم دورية يتم فيها مراجعة محادثات المستخدم الحقيقية. يتيح لك هذا الأمر اكتشاف الأخطاء المتكررة، وتحليل جودة الاستجابات، وتنفيذ التعديلات التي تعمل على تحسين الأداء العام لبرنامج المحادثة الآلي.

ومن المهم توثيق هذه المنهجية إلى جانب الطريقة التي سيتم بها تحليل هذه المحادثات. وفي حالة AOC، فإن المنهجية المتبعة هي كما يلي:

• فترة المراجعة: شهريا
• عدد المحادثات للمراجعة: 150 محادثة
• تردد المراجعة:5 محادثات عشوائية لكل يوم من أيام الشهر الثلاثين.
• فترات زمنية للمراجعة اليومية: تتم مراجعة محادثة عشوائية واحدة خلال ساعات الصباح والظهر والظهيرة والمساء والليل.
• سؤال لتقييم الإجابة:هل قام البوت بحل مشكلة المواطن بشكل صحيح؟ نعم / لا
  • نعم: عندما يجيب الروبوت بشكل صحيح على كل ما سأله المستخدم.
  • لا: عندما يجيب الروبوت بشكل غير صحيح أو لا يستجيب لما طلبه المستخدم.
• في حالة المحادثات التي تتضمن أكثر من تفاعل، سيتم تقييم العدد الإجمالي لاستجابات الروبوت لمعرفة ما إذا كان الروبوت قد ساعد المواطن أم لا. إذا كان أحد التفاعلات غير صحيح بواسطة الروبوت، فسيتم تقييمه بـ لا المحادثة.
• من المهم تسجيل التفاعلات التي كانت خارج نطاق اختصاص روبوت المحادثة لتحديد عدد الاستفسارات التي لا يمكن للروبوت معالجتها.
• يجب عليك الإشارة إلى الخدمة/المنتج الذي قدم روبوت المحادثة المساعدة بشأنه.

تساعد مراجعات المحادثة هذه في تحديد احتياجات المستخدم الجديد وتكييف برنامج المحادثة الآلي لتلبيتها.

1. مدونة AOC – تنفذ AOC برنامج دردشة رائد لخدمة المواطنين باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي (https://www.aoc.cat/blog/2024/xatbot-aoc-iagenerativa/)
2. https://1millionbot.com/
3. خدمة المساعد المحادثة الافتراضي (روبوت المحادثة)معلومات النشر – منصة خدمات المشتريات العامة)
4. اللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2024/1689 الصادرة عن البرلمان الأوروبي والمجلس بتاريخ 13 يونيو 2024 والتي تضع قواعد منسجمة بشأن الذكاء الاصطناعي وتعدل اللوائح (الاتحاد الأوروبي) رقم 300/2008، (الاتحاد الأوروبي) رقم 167/2013، (الاتحاد الأوروبي) رقم 168/2013، (الاتحاد الأوروبي) 2018/858، (الاتحاد الأوروبي) 2018/1139 و (الاتحاد الأوروبي) 2019/2144 والتوجيهات 2014/90/الاتحاد الأوروبي، (الاتحاد الأوروبي) 2016/797 و (الاتحاد الأوروبي) 2020/1828 (لائحة الذكاء الاصطناعي) https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2024-81079
5. الشفافية الخوارزمية: برامج المحادثة الآلية مع الذكاء الاصطناعي التوليدي من AOC (https://www.aoc.cat/ia-transparencia-xatbots-amb-ia-generativa/)
6. يتيح برنامج المحادثة المبتكر الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي لشركة AOC مضاعفة عدد الطلبات التي تتعامل معها خدمة الدعم (https://www.aoc.cat/blog/2025/xatbot-ia-generativa-suport/)