- إدارة مفتوحة
- البيانات المفتوحة والشفافية
- الحكومة المفتوحة
- التعاون
- غير مصنف
أهمية فترة التعديل في مؤشر النضج الرقمي (IMD)
في هذا المقال نقدم تجربة عامين من مختبر الابتكار التابع لاتحاد حكومة كاتالونيا المفتوح (AOC). نفسر الدافع لاستثمار الموارد في الابتكار والأهداف التي نسعى إليها.
نوضح بالتفصيل الركائز الثلاث لاستراتيجيتنا للابتكار:
- المبادئ
- استخدام منهجيات "التفكير التصميمي" و "البدء الخالي من الهدر"
- والنموذج التعاوني
أخيرًا ، نقدم بعض الأمثلة الملموسة للتحديات والمشاريع التي قمنا فيها باختبار والتحقق من صحة هذه الاستراتيجية.
لأننا نبتكر
نحن منغمسون في ثورة تكنولوجية جديدة تولد فرصًا هائلة للتحسين في جميع القطاعات ، بما في ذلك الإدارة العامة ، ولكنها في نفس الوقت تولد مشاكل وتحديات مزعجة.
تؤدي عملية التغيير المتسارعة هذه إلى تغيير جذري في نماذج الأعمال وعاداتنا ومجتمعنا بشكل عام.
تبذل الإدارة جهودًا حقيقية في مجال الرقمنة ، ولكن هناك القليل جدًا من النتائج على مستوى التحول التنظيمي وتقديم الخدمات ، وهذا غير كافٍ في السياق الحالي.
لأول مرة في التاريخ ، تتعرض الحكومات لخطر أن تصبح جهات فاعلة غير ذات صلة في المستقبل القريب إذا لم تتكيف مع التغييرات ، في مواجهة الشركات التكنولوجية الكبيرة التي تتحكم بالفعل في البيانات الشخصية ، والتنقل ، والعملة الرقمية ، إلخ. بدون إدارة عامة "قوية" ، لا يوجد أحد آخر يضمن الصالح العام والحقوق الاجتماعية: المساواة ، والعدالة ، والإدماج ، والاستدامة ، إلخ.
"الأنواع التي بقيت على قيد الحياة ليست الأقوى ولا الأسرع ولا الأكثر ذكاءً ؛ ولكن تلك التي تتكيف بشكل أفضل مع التغيير".
في نظريةوالتطور من الأنواعبواسطة تشارلز داروين
الابتكار هو أقوى أداة لدينا لتعزيز التكيف مع التغيير بهدف توليد قيمة عامة. الابتكار معقد للغاية في الإدارة لأن حمضه النووي مصمم للتطور بشكل متحفظ وتدريجي وآمن. ومع ذلك ، في ظل الظروف الحالية للثورة الرقمية ، ليس لدينا مسار آخر ، مهما كان صعبًا: الابتكار أو عدم الملاءمة.
ماذا نريد ان نحقق؟
وُلد مختبر الابتكار في AOC بهدف تزويد الإدارات المحلية الكاتالونية بالخدمات الرقمية وأفضل الممارسات والمنهجيات التي تسهل عليهم الانضمام إلى عربة الابتكار الرقمي حتى يتمكن المواطنون من الاستمتاع بخدمات عامة رقمية عالية الجودة ، في إطار مجتمع مفتوح ، يستجيب لاحتياجات وتوقعات مواطني القرن الحادي والعشرين والتي لا يمكن حلها من خلال حلول "العمل كالمعتاد"
على وجه التحديد ، لدينا ثلاثة أهداف رئيسية:
- زيادة رضا المستخدم وثقته
- لتقديم خدمات مبتكرة تتجاوز توقعات المواطنين ، على أساس التخصيص ، والاستباقية ، والحقائق الحيوية والرؤية الشاملة للإدارة.
- تحديد المنهجيات والمعايير لتسهيل الابتكار وتقليل المخاطر وتعزيز قابلية التكرار وقابلية التوسع.
كيف نفعلها
الابتكار ليس مرتجل ولا هو نتيجة الصدفة. من أجل اقتراح حلول قابلة للتطبيق يمكن ترجمتها إلى مشاريع حقيقية وفعالة ، يجب علينا تطبيق طريقة. الطريقة تستجيب لـ "كيف" وهي مجموعة الأنشطة والتقنيات والإجراءات المصممة والمخطط لها والمطورة لتحقيق هدف ما.
الابتكار ينطوي على عملية التعلم المستمر والتغيير الثقافي. لا توجد طريقة واحدة للابتكار ، لكننا نريد مشاركة الاقتراح الذي اختبرناه وتحققنا منه في AOC. في AOC ، نشجع مبادرات الابتكار على أساس ثلاث ركائز: المبادئ ، والمنهجية التي تجمع بين "التفكير التصميمي" و "البدء الخالي من الهدر" ، والنموذج التعاوني.
مبادئ الابتكار في الخدمات العامة الرقمية
- الناس في المركز
نصمم الخدمات العامة حيث يكون الناس في المركز ("تتمحور حول المواطن"). للقيام بذلك ، نقوم بتنفيذ مجموعة من الإجراءات ، مثل ورش العمل ، وطلبات مقترحات التحسين ، واستطلاعات الرضا ، ودراسة السلوك عبر الإنترنت أو استخدام التحليلات المتقدمة على البيانات المتاحة ، والتي تسمح لنا بفهم احتياجاتك وإحباطاتك وتوقعاتك - الابتكار المفتوح
نحن نعيش في عالم شديد التعقيد ومترابط وسريع التغير مع العديد من أوجه عدم اليقين. في هذا السياق ، يتطلب حل التحديات الرئيسية استراتيجيات تعاونية ومنفتحة تضيف ذكاءً جماعيًا وتكسر صوامع الإدارة الهرمية والعمودية.
نحن نشجع على إنشاء مساحات مفتوحة وجدارة تسمح لأي شخص باقتراح أفكار للتحسين ، وتحديد أولويات المقترحات وإبداء التعليقات لإثراء الاقتراحات. يمكن اقتراح أفكار التحسين من قبل أي مستخدم (موظف عام ، مواطن ، إلخ) مع أي ملف تدريب (قانوني ، تكنولوجي ، تنظيمي ، إلخ) ، دون أن يكون مشروطًا في أي وقت بالتسلسل الهرمي أو المناصب. - مدعوم بالبيانات
نعتمد على البيانات لتحسين عملية صنع القرار بموضوعية ودقة وبمعايير تسمح بالمساءلة. تمتلك الإدارة العامة الكثير من البيانات ذات القيمة الكبيرة التي يجب أن نعرف كيفية الاستفادة منها. وفي المجالات التي تهمنا حيث لا تتوفر لدينا بيانات ، فإننا نشجع المبادرات لتوليد أو جمع المعلومات ذات القيمة العامة.
تتيح لنا الحكومة القائمة على البيانات تعزيز المبادرات لتقييم السياسات العامة وتحسينها وتحديد أفضل الممارسات وتقديم خدمات مبتكرة في مجالات التخصيص والاستباقية والتنبؤ. - الاستفادة من فرص الثورة الرقمية
نقوم بتحليل التقنيات والحلول الرقمية الأكثر تقدمًا التي تسمح لنا ببناء خدمات عامة أفضل وأكثر كفاءة وفعالية واستدامة.
نتعلم من أفضل مبادرات القطاع العام في جميع أنحاء العالم وخبرات القطاع الخاص الأكثر تقدمًا. ونحن نفعل ذلك انطلاقا من اقتناعنا بأن التقنيات ، مهما كانت متطورة ، هي وسيلة وليست غاية. إنها أدوات مفيدة للغاية ، تسرع من عمليات الابتكار ، طالما أن التحدي العام الذي يتعين حله قد تم تحديده أولاً وأخذ المبادئ السابقة في الاعتبار.
وصفتنا للابتكار
الوصفة الفريدة والسحرية للابتكار غير موجودة. في AOC ، اخترنا منهجية "تصميم التفكير" الخاصة بـ دبل دياموند من مجلس التصميم البريطاني، والذي يسمح بالتطوير المنظم للعمليات الإبداعية للتصميم المشترك والإبداع المشترك ، مما يحفز توليد الأفكار التخريبية ("خارج الصندوق"). نجمع بين "التفكير التصميمي" والطريقة "بدء التعلم"، دليل رائد الأعمال ، لمرحلة النماذج الأولية والتحقق من الصحة التي تضمن خدمة قابلة للتطبيق ومفيدة حقًا.
مراحل اقتراحنا المنهجي هي كما يلي:
- الخطوة 1: اكتشف
نلاحظ المشكلة ونجمع ، من خلال إجراء الدراسات والتقارير والاستطلاعات والمقابلات مع المستخدمين ، الحد الأقصى من المعلومات ذات الصلة التي يمكن أن تساعدنا في وضع سياق لها. دائمًا بموقف مفتوح ، دون أخذ أي شيء كأمر مسلم به وتجنب الأفكار المسبقة. في هذه المرحلة ، من الضروري التعاطف مع المستخدمين الذين يعانون من المشكلة وفهم احتياجاتهم ، والتي ليست دائمًا واضحة. - الخطوة الثانية: تحديد التحدي
نحن بحاجة إلى تعميق فهمنا للمشكلة ، وفهم دوافع المستخدم وإحباطاته أو رغباته غير المرضية في سياقها. ثم نحدد مجالات الفرص للخدمات المبتكرة ، وتقييم الجدوى والأثر والمخاطر ، من أجل تحديد أولويات التحدي المحدد الذي نريد معالجته.
نتيجة تحديد التحدي هي جملة تتبع النموذج "كيف يمكننا تحسين أو إعادة تصور X (الهدف) لتحقيق Y (التأثير)". إنه بيان واسع بما يكفي لا يحد من الإبداع ، ولكنه في نفس الوقت يركز نسبيًا حتى لا يبعثرنا ويضمن أننا نتوصل إلى حلول ملموسة. - الخطوة 3: الفكرة
بمساعدة المستخدمين ، ننتج العديد من الأفكار والمفاهيم بعقلية منفتحة تمامًا وخلاقة ، دون قيود أو شروط. نحن لا نحكم مسبقًا أثناء التفكير: لا توجد مقترحات جيدة أو سيئة. نحاول إضافة الأفكار الأولية وربطها والتفاعل معها لإنشاء مقترحات جديدة. يتم تنظيم الأفكار التي تظهر وتقييمها وتحديد أولوياتها باستخدام معايير الجدارة. نتيجة لذلك ، ننتهي بمقترحات واحد أو عدة مقترحات ستحتاج إلى تفصيلها واختبارها في مرحلة النماذج الأولية.
- الخطوة 4: وضع النموذج الأولي والتقييم
نقطة البداية هي تصميم نموذج بالحجم الطبيعي لنموذج أولي (يسمى الحد الأدنى من المنتج القابل للتطبيق) الذي يستجيب لإحباط المستخدمين الرئيسي ، على الرغم من أن وظائفه محدودة للغاية.
من هنا ، نعمل على مشاريع قصيرة الأجل ، في عملية تكرارية ومتزايدة ، ونقوم بإجراء التجارب والتحقق من صحة المستخدمين ، مما يسمح لنا بالتعلم وتطوير النموذج الأولي أو تصحيحه ، حتى تنفيذ التجربة والنشر. في هذه المرحلة ، تعتبر طريقة "بدء التشغيل الخالي من الهدر" ، التي تم اختبارها على نطاق واسع من قبل الشركات الريادية ، مفيدة للغاية
نموذج تعاوني
من أجل تحقيق هذه الأهداف ، من الضروري تعزيز التحول الرقمي الذي يتضمن إجراءات إدارة تغيير واقعية على المستوى التنظيمي والخدمي والثقافي.
بالنظر إلى النطاق البلدي ، حيث 90٪ من البلديات يقل عدد سكانها عن 20.000 نسمة وبالتالي لديها موارد وقدرات محدودة للغاية ، لا يمكن تحقيق هذه الأهداف إلا من خلال المبادرات التعاونية التي تحدد أفضل الممارسات ، وتضيف الذكاء · الذكاء الجماعي وتوفر منصات تكنولوجية ومشتركة مبتكرة الحلول التي تضمن الاستدامة الاقتصادية والكفاءة. هذه هي القيمة الرئيسية التي نحصل عليها من AOC.
مجالات الابتكار والتحديات والمشاريع
يتم تجميع مشاريع الابتكار التي نشجعها في المجالات التي اعتبرناها استراتيجية لتعزيز التحول الرقمي ونقطة انطلاقها تحدٍ عام يجب حله. من التحدي نبحث عن التقنيات أو الحلول التي يمكن أن تساعدنا في حل المشكلة ، وليس العكس ، وهو خطأ شائع جدًا.
بعد ذلك ، نسلط الضوء على مشروع لكل منطقة. يمكن الرجوع إلى القائمة الكاملة للمشاريع في قسمابتكار موقع AOC.
النطاق: معالجة سهلة
مشروع: الترام الإلكتروني 2.0
تحدي: اجعل المعالجة باستخدام الهاتف المحمول سهلة وسريعة وآمنة
الحل المقترح: تطوير نسخة جديدة من حل المعالجة الإلكترونية e-TRAM المستخدم حاليًا من قبل أكثر من 1.000 كيان محلي ، استنادًا إلى فلسفة "الهاتف المحمول الأول" التي تسهل بشكل فعال للمواطنين تنفيذ أي إجراء وإدارة مع الإدارة ، في أي وقت ومن في أي مكان وبطريقة قابلة للاستخدام للغاية مع هاتفك المحمول ، كما يفعلون بالفعل مع العديد من الخدمات الخاصة. في بعض الإجراءات ، تم استخدام بعض الوظائف التي تتمتع بها الهواتف المحمولة ، مثل التقاط الصور وتحديد الموقع الجغرافي.
حالة: النموذج الأولي متاح في مختبر AOC
النطاق: الهوية الرقمية
مشروع: التعرف عن بعد على المواطن باستخدام التعرف على الوجه
تحدي: كيف يمكننا تعزيز نظام تسجيل المواطنين عبر الإنترنت لجعله أكثر أمانًا وتجنب السفر غير الضروري؟
الحل المقترح: التسجيل عن بعد باستخدام حلول التعرف على الوجه والصورة لوثائق الهوية الرسمية ، جنبًا إلى جنب مع تسجيل الفيديو والتحقق من صحة المشغل. توفر هذه الحلول ، المستخدمة على نطاق واسع في القطاع المصرفي ، دليلًا قويًا يسمح بالتحقق من الهوية بمستوى كبير (متوسط) وفقًا للائحة (الاتحاد الأوروبي) رقم 910/2014 [...] بشأن خدمات التعريف الإلكتروني والثقة للمعاملات الإلكترونية في الداخل السوق ، المعروف باسم لائحة eIDAS.
حالة: إجراء إثبات المفهوم الثاني.
النطاق: تمكين المواطن
مشروع: MyGov ، الإدارة بين يديك
تحد: كيف يمكن للإدارة العامة ، بناءً على البيانات المتوفرة لديها عن المواطنين ، أن تقدم لهم علاقة شخصية واستباقية وجديرة بالثقة؟
الحل المقترح: MyGov ، هو تطبيق "الجوال الأول" الذي يدمج مجلد مواطن مشترك بين الإدارات مع تصميم محوره المستخدم ، مع وصول سهل وسريع إلى إجراءاتهم مع الإدارة العامة ؛ بمعلومات مفصلة عن الاستفسارات التي تم إجراؤها على بياناتك الشخصية ووصولك إلى البوابات العامة ؛ مع خدمة الاشتراك للإشعارات الدورية للإجراءات المنفذة ، مع عرض مستعرض. بالإضافة إلى ذلك ، يشمل (حاليًا في مرحلة التطوير) خدمة التوصيات الشخصية والاستباقية ، في مجال المزايا الاجتماعية ، بناءً على البيانات المتاحة للإدارة العامة.
ولاية: النموذج الأولي متاح في مختبر AOC
النطاق: الذكاء الجماعي
مشروع: مساحة تعاونية لتقديم مقترحات لتحسين خدمات AOC
تحد: كيف يمكننا جمع وإدارة الأفكار ومقترحات التحسين لمستخدمي خدمات AOC بطريقة سهلة ومفتوحة وشفافة؟
الحل المقترح: قمنا بتنفيذ حل UserVoice لتسهيل جمع مقترحات التحسين وإدارتها والتصويت ومراقبتها فيما يتعلق بخدمات AOC ، من قبل المواطنين والموظفين العموميين ، بطريقة منهجية ومستمرة. بالإضافة إلى ذلك ، لدينا قسم معمل AOC حيث نشرنا الإصدار ألفا من خدمات AOC الجديدة لجمع آراء المستخدمين الذين يرغبون في تجربتها.
ولاية: في الانتاج. مساحة الأفكار والاقتراحات الخاصة بـ AOC
النطاق: منهجيات القياس والتقييم
مشروع: وفورات مالية ناتجة عن استخدام الإدارة الرقمية
تحد: كيف يمكننا أن نقيم بدقة المدخرات الاقتصادية الناتجة عن استخدام الإدارة الرقمية؟
الحل المقترح: لقد صممنا ونفذنا منهجيتنا الخاصة لحساب المدخرات ، نظرًا لأن الدراسات التي أجريت سابقًا على المستوى الأوروبي والوطني لم تستجب لطلباتنا للحصول على منهجية مفصلة لحساب المدخرات ، مما سيتيح لنا ضمان صرامتها استندت المنهجية التي تم تطويرها إلى الإجراءات التالية:
-تحديد خدمات الإدارة الرقمية الرئيسية ذات التأثير الأكبر
- تحديد دورة المستخدم ("رحلة المستخدم") لكل خدمة من الخدمات وتحديد خطوات العملية التي يتم فيها التوفير مقارنة بالمعالجة وجهًا لوجه
-حساب المدخرات التفصيلية المرتبطة بكل خطوة من كل خدمة ، موزعة على المواطنين والإدارة العامة
-تحقق من صحة المدخرات المقدرة من خلال الإشراف على استكمال الإجراءات أو الإجراءات من قبل مستخدم مجهول.
- مقابلات مع المستخدمين (المواطنين والموظفين العموميين) للتحقق من صحة تصور المدخرات الناشئة عن المعالجة الإلكترونية
ولاية: الدراسة متاحة على موقع AOC الإلكتروني ، قسم الابتكار
استنتاجات
في مواجهة فرص وتهديدات الثورة الرقمية التي نمر بها ، من واجبنا ، كموظفين عموميين ، أن نتحلى بالشجاعة وأن نتحمل المخاطر.
لدينا التزام باقتراح وتطبيق والتعلم من منهجيات وتقنيات ومبادرات مبتكرة جديدة تسمح لنا بالاستجابة لاحتياجات وتوقعات مواطني القرن الحادي والعشرين ، والحفاظ على الدور الأساسي للحكومات في ضمان `` المصلحة العامة ''. والحقوق الاجتماعية.
كما يقول الاقتباس الشائع "أفضل طريقة للتنبؤ بالمستقبل هي ابتكاره".
ميكيل إستابي وكارمي كاليس وجوردي بارودي
فرع الابتكار والاستراتيجية في AOC
الملاحظات:
- تم نشر هذا المقال في الأصل في المجلة "مستشار مجلس المدينة"
- نشكر بورجا كولون لإتاحة الفرصة لنشر هذا المقال