الهدف النهائي للإدارة العامة هو تقديم خدمات تلبي احتياجات وتوقعات الناس. لمعرفة ما إذا كنا نقوم بعمل جيد أم لا ، من المهم للغاية أن نجمع بشكل منهجي تصورات مستخدمي خدماتنا وتحليل تطورهم بمرور الوقت. فقط على أساس هذه المعلومات يمكننا اتخاذ أفضل القرارات فيما يتعلق بالتحسينات والتغييرات التي نحتاج إلى إجرائها بشأن الخدمات التي نقدمها.
يلتزم اتحاد AOC بتقييم رضا مستخدمي الخدمات الرقمية باستخدام المنهجية صافي نقاط المروج تتكيف مع خصوصيات القطاع العام. تعتمد هذه المنهجية على السؤال "ما مدى احتمالية أن توصي زميلك أو صديقك بهذه الخدمة؟". على مقياس من 0 إلى 10 ، يؤخذ في الاعتبار ما يلي:
- المروجين: أولئك الذين حصلوا على 9 أو 10 ؛ إنهم راضون جدًا عن الخدمة أو المنتج وسيتحدثون عنها بحماس واستباقي.
- المطلوبات: أولئك الذين حصلوا على 7 أو 8 ؛ إنهم راضون عن الخدمة أو المنتج وسيتحدثون عنها بشكل إيجابي إذا طُلب منهم ذلك ولكنهم لن يفعلوا ذلك بحماس.
- المنتقدين: تلك التي تم تقييمها بين 0 و 6 ؛ غير راضين عن الخدمة أو المنتج وسيتحدثون عنها بشكل سلبي.
باستخدام هذه المنهجية ، قمنا بتصميم استبيانات رقمية قصيرة (تمت الإجابة عليها في أقل من دقيقة) والتي تحتوي بشكل عام على بعض الأسئلة المختارة للغاية:
-
- NPS حيث يتم تقييم توصية الخدمة العامة من 0 إلى 10
- السؤال المفتوح لماذا التقييم
- اسأل عما إذا كنت تريد تقديم اقتراح للتحسين أو الاقتراح
لقد طبقنا هذه الاستطلاعات على جميع خدمات مكتب تسجيل المركبات، سواء للمواطنين أو للموظفين العموميين الذين يستخدمونها، في سياق يسهل بشكل كبير الحصول على عدد كبير من الردود ويضمن وجود عينة كبيرة بما فيه الكفاية. representaتيفا.
نقوم حاليًا بجمع أكثر من 30.000 استبيان شهري لجميع خدمات AOC. يوضح الرسم البياني التالي رضا مستخدمينا.
الأحمر: المستخدمون غير الراضين (0-6) ؛ سوف يتحدثون بشكل سيء عن الخدمة
أخضر فاتح: المستخدمون الراضون (8-9) ؛ سوف يتحدثون جيدًا عن الخدمة
الأخضر الداكن: المستخدمون الراضون جدًا (9-10) ؛ سيتحدثون جيدًا عن الخدمة
إذا كنت تريد مزيدًا من المعلومات حول منهجية NPS التي تم تكييفها مع القطاع العام و / أو المعايير التي نطبقها على AOC لإجراء استطلاعات الرضا ، يمكنك قراءة المنشور "الرضا عن استخدام الخدمات العامة الرقمية"على موقع الابتكار الخاص بنا.
وتذكر: "من أجل تقديم أفضل الخدمات العامة ، من الضروري تقييم تصور رضا المستخدم."
