Amb la irrupció de la pandèmia del coronavirus, l’Ajuntament del Masnou, com la resta d’administracions públiques, va haver de respondre de forma immediata a unes importants restriccions en la mobilitat de les persones, que van afectar directament la forma en què fins ara es duia a terme l’atenció a la ciutadania, que era majoritàriament de manera presencial, i es van haver de modificar els hàbits i implantar noves solucions de forma ràpida i eficient.
El punt de partida de l’Ajuntament del Masnou pel que fa a la relació entre la ciutadania i l’administració era:
Davant de les restriccions de les mesures sanitàries implementades, que afectaven directament la forma com, fins llavors, prestavem els serveis, es van realitzar una sèrie d’actuacions per poder continuar oferint el serveis municipals i donar resposta a la ciutadania. Aquestes actuacions es van separar en dues fases.
Actualment encara estem treballant amb rotacions de personal combinant treball presencial i a domicili, i la cita prèvia continua per a l’atenció presencial.
Anàlisi de la situació actual
Tot i que encara no es pot fer una valoració exacta de com el coronavirus ha afectat la relació entre l’administració i la ciutadania, s’han analitzat diversos indicadors per veure l’evolució de la tramitació amb l’Ajuntament del Masnou i la conclusió és que s’ha incrementat espectacularment la tramitació electrònica respecte a la tramitació presencial.
Si abans de la pandèmia, a l’Ajuntament del Masnou la tramitació electrònica estava al voltant del 20% del total, en l’actualitat volta el 70% tant pel que fa al registre d’entrada com de sortida.
També hem experimentat un increment dels certificats digitals idCAT emesos.
Respecte a l’atenció telefònica de l’OAC aquest servei es va iniciar al març i presenta un pic els mesos de maig i juny amb una atenció sostinguda la resta de mesos.
Aquesta situació excepcional ha fet que avancem més ràpidament cap a un model més electrònic assolint objectius que hauríem trigat anys a aconseguir.
Manuel Domínguez
Cap de Sistemes d’Informació i Processos de l’Ajuntament del Masnou
