La pandèmia, una oportunitat per fer el salt a la tramitació digital: l’experiència de l’Ajuntament del Masnou

Amb la irrupció de la pandèmia del coronavirus, l’Ajuntament del Masnou, com la resta d’administracions públiques, va haver de respondre de forma immediata a unes importants restriccions en la mobilitat de les persones, que van afectar directament la forma en què fins ara es duia a terme l’atenció a la ciutadania, que era majoritàriament de manera presencial, i es van haver de modificar els hàbits i implantar noves solucions de forma ràpida i eficient.

El punt de partida de l’Ajuntament del Masnou pel que fa a la relació entre la ciutadania i l’administració era:

  • Tramitació telemàtica per part de la ciutadania d’un 20% aproximadament, davant del 80% presencial.
  • Atenció majoritàriament presencial a l’OAC i sense un canal d’atenció telefònica específic.
  • Fase inicial de la implantació de la cita prèvia a l’OAC.
  • Etapa inicial de notificacions electròniques.
  • L’OAC no acceptava documents en paper (còpia autèntica).
  • Inici de no acceptació de tràmits presencials als obligats a relacionar-se electrònicament.

Davant de les restriccions de les mesures sanitàries implementades, que afectaven directament la forma com, fins llavors, prestavem els serveis, es van realitzar una sèrie d’actuacions per poder continuar oferint el serveis municipals i donar resposta a la ciutadania. Aquestes actuacions es van  separar en dues fases.

  • En la primera, la fase de confinament total, amb restriccions a la mobilitat, des de l’Ajuntament del Masnou vam dur a terme l’atenció exclusivament de manera telefònica amb el personal de l’OAC a les oficines i la resta del personal treballant al seu domicili. Internament es va començar a formar els treballadors i treballadores municipals per oferir  atenció i ajuda en la tramitació telefònica.
  • En la segona fase, la posterior al confinament total, es va implantar l’atenció presencial mitjançant la cita prèvia i es va habilitar un punt d’atenció ràpida per a gestions de pur tràmit, com l’emissió de justificants del padró d’habitants i registre de documents. Es va potenciar l’atenció telefònica amb ajuda en la tramitació i el personal de l’OAC va assumir directament tasques com l’emissió de justificants de padró telemàtics o els tràmits d’empadronament telemàtics. La resta del personal es va anar incorporant al seu lloc de treball progressivament i amb rotacions i es va  començr a treballar amb grups bombolla per garantir la prestació del servei en tot moment.

Actualment encara estem treballant amb rotacions de personal combinant treball presencial i a domicili, i la cita prèvia continua per a l’atenció presencial.

Anàlisi de la situació actual
Tot i que encara no es pot fer una valoració exacta de com el coronavirus ha afectat la relació entre l’administració i la ciutadania, s’han analitzat diversos indicadors per veure l’evolució de la tramitació amb l’Ajuntament del Masnou i la conclusió és que s’ha incrementat espectacularment la tramitació electrònica respecte a la tramitació presencial.

Si abans de la pandèmia, a l’Ajuntament del Masnou la tramitació electrònica estava al voltant del 20% del total, en l’actualitat volta el 70% tant pel que fa al registre d’entrada com de sortida.

També hem experimentat un increment dels certificats digitals idCAT emesos.

Respecte a l’atenció telefònica de l’OAC aquest servei es va iniciar al març i presenta un pic els mesos de maig i juny amb una atenció sostinguda la resta de mesos.

Aquesta situació excepcional ha fet que avancem més ràpidament cap a un model més electrònic assolint objectius que hauríem trigat anys a aconseguir.

Manuel Domínguez
Cap de Sistemes d’Informació i Processos de l’Ajuntament del Masnou

0 Comentaris

Deixa un comentari

XHTML: Pots utilitzar aquestes etiquetes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Icona d'un globus terraqüi