- Contractació electrònica
- Innovació
- Notificació electrònica
- Seu i Tauler electrònic
- Tramitació electrònica
Tall de servei 5 – 8 abril: accions previstes en relació amb els serveis afectats per còmput de terminis
En aquest article presentem l’experiència de dos anys de laboratori d’Innovació del Consorci Administració Oberta de Catalunya (AOC). Expliquem la motivació per invertir recursos en innovació i els objectius que perseguim.
Detallem els tres pilars de la nostra estratègia d’innovació:
- els principis
- l’ús de les metodologies de “design thinking” i ” lean start-up”
- i el model col·laboratiu
Finalment exposem alguns exemples concrets de reptes i projectes en què hem provat i validat les bondats d’aquesta estratègia.
Perquè innovem
Estem immersos en una nova revolució tecnològica que està generant enormes oportunitats de millora en tots els sectors, inclosa l’administració pública, però que a el mateix temps genera inquietants problemes i desafiaments.
Aquest procés de canvi accelerat està transformant radicalment els models de negoci, els nostres hàbits i la societat en general.
L’Administració està fent veritables esforços de digitalització, però hi ha molt pocs resultats a nivell de transformació organitzativa i de prestació de serveis, i això és insuficient en el context actual.
Per primera vegada en la història els governs tenen l’amenaça de convertir-se en actors irrellevants en un futur pròxim si no s’adapten als canvis, davant les grans corporacions tecnològiques que ja controlen les dades personals, la mobilitat, les moneda digital, etc. Sense una administració pública “forta” no hi ha ningú més que garanteixi el bé comú i els drets socials: la igualtat, la justícia, la inclusió, la sostenibilitat, etc.
“Les espècies que sobreviuen no són les més fortes, ni les més ràpides, ni les més intel·ligents; sinó aquelles que s’adapten millor a el canvi.”
Sobre la teoria de l’evolució de les espècies, de Charles Darwin
La innovació és l’eina més potent que tenim per promoure l’adaptació al canvi amb l’objectiu de generar valor públic. Innovar és extremadament complicat a l’Administració perquè el seu ADN està dissenyat per evolucionar de manera conservadora, gradual i segura. Ara bé, en la conjuntura actual d’una revolució digital no tenim altre camí, per difícil que sigui: innovar o la irrellevància.
Què volem aconseguir
El laboratori d’innovació de l’AOC neix amb l’objectiu de proporcionar a les administracions locals catalanes serveis digitals, bones pràctiques i metodologies que els facilitin pujar al carro de la innovació digital perquè els ciutadans gaudeixin de serveis públics digitals de qualitat, en el marc d’una societat oberta, donant resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania de segle XXI que no es poden resoldre amb les solucions “de sempre”
En concret tenim tres objectius principals:
- Incrementar la satisfacció i la confiança dels usuaris
- Oferir serveis innovadors que superin les expectatives de la ciutadania, basats en la personalització, la proactivitat, en fets vitals i en la visió transversal de l’Administració.
- Definir metodologies i estàndards per facilitar la innovació, minimitzar els riscos i promoure la replicabilitat i escalabilitat.
Com ho fem
La innovació ni s’improvisa ni és fruit de la casualitat. Per arribar a proposar solucions viables, susceptibles de traduir-se en projectes reals i efectius, hem d’aplicar un mètode. El mètode respon al “com” i és el conjunt d’activitats, tècniques i accions dissenyades, planificades i desenvolupades per aconseguir un objectiu.
Innovar implica un procés d’aprenentatge continu i de canvi cultural. No hi ha un únic mètode per innovar, però volem compartir la proposta que des de l’AOC hem provat i validat. A l’AOC impulsem iniciatives d’innovació en base a tres pilars: uns principis, una metodologia que combina el “design thinking” i el “lean start-up”, i un model col·laboratiu.
Principis per innovar en serveis públics digitals
- Les persones, al centre
Dissenyem serveis públics on les persones se situen en el centre (“citizen centric”). Per fer això realitzem un conjunt d’accions, com ara tallers, petició de propostes de millora, enquestes de satisfacció, estudi del comportament en línia o ús d’analítica avançada sobre les dades disponibles, que ens permetin entendre les seves necessitats, frustracions i expectatives. - Innovació oberta
Vivim en un món enormement complex, interdependent, de ràpids canvis i amb moltes incerteses. En aquest context la resolució dels grans reptes exigeix estratègies col·laboratives i obertes que sumin la intel·ligència col·lectiva i trenquin les sitges de gestió jerarquitzades i verticals.
Fomentem la creació d’espais oberts i meritocràtics que permetin a qualsevol persona proposar idees de millora, prioritzar les propostes i fer comentaris per enriquir els suggeriments. Les idees de millora les pot proposar qualsevol usuari (empleat públic, ciutadà, etc.) amb qualsevol perfil de formació (jurista, tecnològic, organitzatiu, etc.), sense estar condicionades en cap moment per les jerarquies o els càrrecs. - Empoderats per les dades
Ens recolzem en les dades per millorar la presa de decisions de forma objectiva, rigorosa i amb criteris que permetin la rendició de comptes. L’administració pública disposa de moltes dades i de gran valor que hem de saber aprofitar. I en els àmbits d’interès on no tenim dades, impulsem iniciatives per generar o recopilar informació amb valor públic.
La direcció pública en base a les dades (“data-driven government”) ens permet impulsar iniciatives d’avaluació i millora de les polítiques públiques, identificar les millors pràctiques i oferir serveis innovadors en els àmbits de la personalització, proactivitat i predicció. - Aprofitament de les oportunitats de la revolució digital
Analitzem les tecnologies i solucions digitals més avançades que permetin construir millors serveis públics, més eficients, eficaços i sostenibles.
Aprenem de les millors iniciatives del sector públic a nivell mundial i de les experiències més avançades del sector privat. I ho fem des del convenciment que, per molt sofisticades que siguin, les tecnologies són un mitjà, no un fi. Són instruments de gran utilitat, que acceleren els processos d’innovació, sempre que s’hagi definit primer el repte públic a resoldre i es tinguin en compte els principis anteriors.
La nostra recepta per innovar
La recepta única i màgica per innovar no existeix. A l’AOC, hem apostat per la metodologia de “desing thinking” del Doble Diamant de la Bristish Design Council, que permet el desenvolupament estructurat de processos creatius de co-disseny i co-creació, estimulant la generació d’idees disruptives ( “out the box”). Combinem el “design thinking” amb el mètode “lean start-up“, manual de capçalera dels emprenedors, per a la fase de prototipatge i validació que garanteix un servei realment aplicable i útil.
Les fases de la nostra proposta metodològica són les següents:
- Pas 1: Descobrir
Observem el problema i recollim, mitjançant la realització d’estudis, informes, enquestes i entrevistes amb usuaris, la màxima informació rellevant que ens pugui ser d’ajuda per contextualitzar. Sempre amb una actitud oberta, sense donar res per sabut i evitant idees preconcebudes. En aquest punt és fonamental empatitzar amb els usuaris que pateixen el problema i entendre les seves necessitats, que no sempre són evidents. - Pas 2: Definir el repte
Hem d’aprofundir en la comprensió del problema, entendre les motivacions, les frustracions o els desitjos no satisfets de l’usuari en el seu context. A continuació, identifiquem àrees d’oportunitat per a serveis innovadors, avaluant la viabilitat, l’impacte i els riscos, per arribar a prioritzar el repte concret que volem abordar.
El resultat de definir el repte és una frase que segueix el model “Com podríem millorar o reimaginar X (objectiu) per aconseguir Y (impacte)”. Es tracta d’una declaració prou àmplia per no limitar la creativitat, però alhora relativament enfocada per no dispersar-nos i garantir que plantegem solucions concretes. - Pas 3: Idear
Amb l’ajuda dels usuaris generem multitud d’idees i conceptes amb una mentalitat totalment oberta i creativa, sense limitacions, ni condicionants. No prejutgem durant la ideació: no hi ha propostes bones, ni dolentes. Intentem sumar, correlacionar, interaccionar les idees inicials per generar noves propostes. Les idees sorgides s’organitzen, avaluen i prioritzen amb criteris meritocràtics. Com a resultat, acabem amb una o unes poques propostes que caldrà detallar i provar a la fase de prototipatge.
- Pas 4: Prototipar i avaluar
El punt de partida és el disseny de la maqueta d’un primer prototip (denominat producte mínim viable) que dóna resposta a la principal frustració dels usuaris, tot i que té una funcionalitat molt limitada.
A partir d’aquí, treballem en projectes de curta durada, en un procés iteratiu i incremental, realitzant experiments i validacions amb els usuaris, que ens permeten aprendre i evolucionar o corregir el prototip, fins a la implantació d’un pilot i el desplegament. En aquesta fase és molt útil el mètode “lean start-up”, àmpliament provat per empreses emprenedores
Model col·laboratiu
Per aconseguir aquests objectius és imprescindible impulsar la transformació digital que inclogui accions realistes de gestió del canvi a nivell organitzatiu, de prestació de serveis i de cultura.
Tenint en compte la planta municipal, on el 90% dels municipis tenen menys de 20.000 habitants i, per tant, tenen recursos i capacitats molt limitades, aquests objectius només es poden assolir mitjançant iniciatives col·laboratives que identifiquin les millors pràctiques, sumin la intel·ligència col·lectiva i proporcionin plataformes tecnològiques i solucions innovadores compartides que garanteixin la sostenibilitat econòmica i l’eficiència. Aquest és el valor principal que aportem des de l’AOC.
Àmbits d’innovació, reptes i projectes
Els projectes d’innovació que estem impulsant estan agrupats en els àmbits que hem considerat estratègics per impulsar la transformació digital i tenen com a punt de partida un repte públic a resoldre. A partir del desafiament busquem les tecnologies o solucions que ens poden ajudar a resoldre el problema, i no a l’inrevés, que és un error molt comú.
A continuació, destaquem un projecte per cada àmbit. La relació completa de projectes es pot consultar a l’apartat d’Innovació del web de l’AOC.
Àmbit: Tramitació fàcil
Projecte: e-TRAM 2.0
Repte: Fer fàcil, àgil i segura la tramitació amb el telèfon mòbil
Solució proposada: Desenvolupar una nova versió de la solució de tramitació electrònica e-TRAM utilitzada actualment per més de 1.000 entitats locals, basada en la filosofia “first-mobile” que, de forma efectiva, faciliti als ciutadans fer qualsevol tràmit i gestió amb l’administració, en qualsevol moment i des de qualsevol lloc i d’una forma molt usable amb el seu telèfon mòbil, com ja ho estan fent amb molts serveis privats. En alguns tràmits s’han aprofitat algunes de les funcionalitats de què disposen els mòbils com ara la captura d’imatges i la geolocalització.
Estat: Prototip disponible al laboratori AOC
Àmbit: Identitat digital
Projecte: Identificació remota del ciutadà utilitzant reconeixement facial
Repte: Com podem reforçar el sistema de registre dels ciutadans a través d’Internet per tal que sigui més segur i eviti desplaçaments innecessaris?
Solució proposada: Registre remot utilitzant solucions de reconeixement facial i de la imatge de documents d’identificació oficials, combinat amb un enregistrament de vídeo i la validació per un operador. Aquestes solucions, àmpliament utilitzades al sector bancari, aporten evidències robustes que permeten la verificació de la identitat amb un nivell substancial (mitjà) segons el Reglament (UE) n ° 910/2014 […] relatiu a la identificació electrònica i els serveis de confiança per a les transaccions electròniques en el mercat interior, conegut com a Reglament eIDAS.
Estat: Realitzant la segona prova de concepte.
Àmbit: Empoderar el ciutadà
Projecte: MyGov, l’administració a les teves mans
Repte: Com pot l’Administració Pública, a partir de les dades que té sobre la ciutadania, oferir-li una relació personalitzada, proactiva i de confiança?
Solució proposada: MyGov, és una aplicació “first-mobile” que integra una carpeta ciutadana interadministrativa amb un disseny centrat en l’usuari, amb accés fàcil i àgil a les seves actuacions amb l’administració pública; amb informació detallada de les consultes realitzades a les seves dades personals i dels seus accessos a portals públics; i amb un servei de subscripció d’avisos periòdics dels tràmits realitzats, amb una visió transversal. A més, inclou (actualment en fase de desenvolupament) un servei de recomanacions personalitzades i proactives, en l’àmbit de les prestacions socials, en funció de les dades de què disposa l’administració pública.
Estat: Prototip disponible al laboratori AOC
Àmbit: Intel·ligència col·lectiva
Projecte: Espai col·laboratiu de propostes de millora dels serveis AOC
Repte: Com podem recollir i gestionar les idees i propostes de millora dels usuaris dels serveis AOC de forma fàcil, oberta i transparent?
Solució proposada: Hem implantat la solució UserVoice per facilitar la recollida, gestió, votació i seguiment de les propostes de millora en relació amb els serveis AOC, per part de la ciutadania i empleats públics, de manera sistemàtica i continuada. A més, disposem d’un apartat de laboratori AOC on vam publicar la versió alfa dels nous serveis AOC per recollir l’opinió dels usuaris que vulguin provar-los.
Estat: En producció. Espai d’Idees i Suggeriments de l’AOC
Àmbit: Metodologies per mesurar i avaluar
Projecte: Estalvi econòmic per l’ús de l’administració digital
Repte: Com podem avaluar amb rigor l’estalvi econòmic que comporta l’ús de l’administració digital?
Solució proposada: Hem dissenyat i implantat una metodologia pròpia de càlcul de l’estalvi, atès que els estudis realitzats prèviament a nivell europeu i estatal no van respondre a les nostres peticions de disposar de la metodologia detallada del càlcul dels estalvis, que ens permetés garantir el seu rigor. La metodologia desenvolupada s’ha realitzat en base a les següents actuacions:
-Identificar els principals serveis d’administració digital amb més impacte
-Definir el cicle d’usuari (“user journey”) per a cada un dels serveis i identificar els passos del procés en els quals es produeix un estalvi respecte a la tramitació presencial
-Calcular els estalvis detallats associats per a cada pas de cada servei, desglossats per a la ciutadania i per a l’administració pública
-Verificar la validesa dels estalvis estimats a través de la realització supervisada de tràmits o actuacions per part d’un usuari anònim.
– Entrevistes a usuaris (ciutadans i empleats públics) per validar la percepció dels estalvis originats per la tramitació electrònica
Estat: Estudi disponible al web de l’AOC, apartat Innovació
Conclusions
Davant de les oportunitats i amenaces de la revolució digital que estem vivint el nostre deure és, com a servidors públics, ser valents i assumir riscos.
Tenim l’obligació de plantejar, aplicar i aprendre de les noves metodologies, tecnologies i iniciatives innovadores que ens permetin donar resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania del segle XXI, i preservar el paper fonamental dels governs a l’hora de garantir l’interès general i els drets socials.
Com diu una popular cita “la millor manera de predir el futur és inventar-lo.”
Miquel Estapé, Carme Callés i Jordi Parodi
Subdirecció d’Innovació i Estratègia de l’AOC
Notes:
- Aquest article va ser publicat originalment a la revista “El Consultor de los Ayuntamientos“
- Agraïm a Borja Colón per l’oportunitat de publicar aquest article