Si no mesures i avalues no pots millorar

L’Administració del segle XXI a la qual aspirem té el deure de generar una cultura d’avaluació dels resultats socials de les iniciatives i serveis públics que posa en marxa, per conèixer en profunditat i amb exactitud si aquests resolen els problemes i necessitats de la societat, si bé cal millorar-los, adaptar-los als nous requeriments o crear-ne de nous.

Per això a l’AOC mesurem el valor de les solucions i serveis digitals que oferim a les administracions catalanes en termes d’impacte en la societat, és a dir, d’acord amb els beneficis obtinguts quant a:

Satisfacció: Contribueixen els nostres serveis a resoldre les necessitats i expectatives de la societat?
Productivitat: Les nostres solucions milloren l’eficàcia i l’eficiència interna de les administracions públiques i generen estalvis econòmics o en temps?
Qualitat: Produïm serveis digitals funcionals i de qualitat?
Democràcia: Reforcen la participació ciutadana, la transparència, el retiments de comptes? Empoderen a la ciutadania, fomenten la igualtat i la justícia social?

Per respondre aquestes preguntes, des de l’AOC possem a disposició de les administracions catalanes el següent conjunt de recursos:

Indicadors de satisfacció dels serveis AOC

Per saber si els nostres serveis responen a les necessitats i expectatives de la gent recollim, de forma sistemàtica, les percepcions que tenen els usuaris dels nostres serveis i analitzem l’evolució al llarg del temps. Només sobre la base d’aquesta informació podem prendre les millors decisions quant a les millores i els canvis que hem de realitzar sobre els serveis que oferim.

Avaluem la satisfacció dels usuaris dels serveis digitals utilitzant la metodologia Net Promoter Score adaptada a les especificitats del sector públic. Si voleu més informació sobre aquesta metodologia i/o els criteris que apliquem a l’AOC per realitzar les enquestes de satisfacció, podeu visitar la fitxa “Satisfacció en l’ús del serveis públics digitals” al nostre web d’innovació.

Indicadors d’estalvi econòmic en l’ús de l’administració digital

Per conèixer el retorn social de les solucions i serveis que oferim des de l’AOC a les administracions catalanes calculem l’estalvi econòmic que suposa l’ús dels nostres serveis per comptes de tramitar els procediments de la forma tradicional. Ho fem a través d’una metodologia pròpia que ens permet avaluar amb rigor els estalvis econòmics que suposa l’ús de l’administració digital, desglosats per la part de l’Administració i per la ciutadania, empreses i associacions.

Si voleu conèixer de forma exhaustiva com realitzen els càlculs d’estalvis podeu visitar la fitxa “Estalvi econòmic i de temps generat per l’ús de l’administració digital”.

Mapa d’Administració Electrònica de Catalunya

L’alt grau d’adopció dels nostres serveis d’administració electrònica per part de les administracions catalanes, així com l’activitat que es deriva del seu ús (nº tràmits electrònics, notificacions, assentaments, factures-e, intercanvis telemàtics de documents entre administracions, etc.) són la prova de la capacitat de produïr solucions útils, eficients i funcionals.

Per conèixer el grau d’implantació dels serveis d’administració digital (ja siguin serveis AOC, d’altres ens públics o d’empreses) us oferim el Mapa d’Administració Electrònica de Catalunya. Aquest estudi es realitza amb periodicitat anual i fan una revisió exhaustiva de l’estat de la maduresa digital a les administracions locals, amb l’objectiu de dibuixar el mapa de l’estat de situació i de detectar aquelles parts del territori que necessiten més impuls i acompanyament en el procés de transformació digital.

A més, en base a aquest anàlisi es lliuren els Reconeixements AOC. Les dades es recullen a partir de les següents fonts:

Informació dels serveis AOC
Anàlisi dels webs locals
Informació facilitada pels propis Ens (per als casos que no s’utilitzen els serveis AOC)
Informació facilitada per les empreses de mercat (per als casos que no s’utilitzen els serveis AOC)

Informes d’activitat dels serveis AOC

Mensualment actualitzem els informes d’activitat dels serveis AOC on recullim els següents indicadors: % de disponibilitat de cada servei, ens que l’han implantat i ens més actius, evolució de l’activitat per anys o mes, estalvi generat, etc.

Aquests informes són estàndards i estan elaborats utilitzant l’eina PowerBI de Microsoft. Faciliten la consulta ràpida i fàcil dels indicadors, el filtratge i algunes funcions de navegació per la informació.

Es poden consultar des de:

Apartat Indicadors del web AOC
Apartat de Serveis del web AOC, podeu accedir, des de la fitxa de cada servei, a un informe específic amb informació més detallada.

Dades obertes de l’activitat dels serveis AOC

Per als usuaris més avançats, que volen realitzar informes més complexes o creuats amb altres dades, oferiem la informació de l’activitat en format de dades obertes per a fomentar l’ús i la reutilització de la informació del sector públic, d’acord a la Llei 18/2015 i la directiva europea 2019/1024.

Les dades obertes es poden consumir mitjançant diferents mecanismes estandarditzats:

Descàrrega de fitxers de dades obertes amb format CSV
Integració mitjançant APIs

Concretament actualment estan disponibles els següents conjunts de dades sobre l’activitat dels serveis AOC:

Activitat dels serveis del Consorci AOC (detall)
Dades de visites dels portals de transparència
Dades d’e-Administració de l’ens: informació en dades obertes del Mapa d’Administració Electrònica

Informes de Transparència

Addicionalment, volem destacar dos estudis que no realitza l’AOC (però hi col·laborem) que ajuda a les administracions local a conèixer el grau d’implantació de la Llei de Transparència. Concretament són:

Informe anual de Transparència, que elabora el Síndic de Greuges
Mapa Infoparticipa, que elabora el Laboratori de Periodisme i Comunicació per a la Ciutadania Plural, de la Facultat de Ciències de la Comunicació de la Universitat de Barcelona

Conclusions

L’avaluació és, doncs, un dels fonaments de la nova administració pública que situa la ciutadania al centre i es preocupa per donar resposta als seus problemes i necessitats. Quan disposem d’un bon sistema d’avaluació contínua i sistemàtica podem detectar què estem fent bé (i per tant no hem de canviar) i què funciona malament per a, tot seguit, aplicar mesures correctores, millorar-los o, fins i tot, crear nous serveis quan es comprova que les solucions de sempre ja no serveixen.

Com han dit al llarg de la història nombroses personalitats (Galileo Galilei, Lord Kelvin, Peter Drucker, etc.):

“Si no ho mesures, no ho pots millorar”