Balanç del servei de suport del mes de febrer

peticions_alta_febrer15El Consorci AOC publica mensualment un informe sobre el Servei de Suport, responent a la seva voluntat de servei a les Administracions Públiques de Catalunya i en el seu compromís de transparència en la gestió dels seus serveis.

L’informe recull l’evolució mensual de diferents indicadors al llarg de l’any. Entre aquests indicadors destaquen: el grau de compliment de l’Acord de Nivell de Servei de Suport, les peticions de suport ateses, l’índex de satisfacció dels usuaris, les altes de serveis gestionades, etc.

Segons dades del darrer informe, corresponent al mes de febrer, s’ha assolit un rècord històric de peticions rebudes en un mes: 3.614. Aquesta xifra suposa un augment del 13% respecte el mes de gener, i continua la tendència de rebre més peticions de suport que al mateix període de 2013 i 2014. Tanmateix, durant el febrer ha disminuït el percentatge de compliment del servei, en relació al mes anterior.

Pel que fa a les altes de serveis, s’ha registrat un nou augment del servei e.FACT a nivell de volum total de peticions (188), tot i que ha disminuït un 18% les sol·licituds d’alta a nivell global respecte el gener. En relació a l’acord de nivell de servei, la mitjana de la resolució d’aquestes sol·licituds dels diferents serveis se situa per sota dels 15 dies laborables.

En relació a l’índex de satisfacció dels usuaris,  s’observa una reducció de la valoració global del suport rebut. Tot i ser encara una xifra positiva (7,14: satisfacció general / 26,40% NPS*), s’identifica una reducció del nivell de valoració rebut.

Podeu consultar l’informe complet en el següent enllaç: Informe d’indicadors de suport

Aquest informe és addicional a l’informe que mensualment es publica sobre l’activitat de la resta de serveis del Consorci AOC, que podeu consultar a continuació: Informe activitat febrer 2015

* Les sigles “NPS” corresponen a Net Promoters score, un sistema de mesurament de la satisfacció dels usuaris que resta a les valoracions positives (9 i 10), les negatives (1-6), tot descartant les valoracions mitges, considerades passives (7 i 8).

Al sistema NPS, l’objectiu és arribar a l’ideal del 100% de votacions de 10. No obstant, el fet de restar al percentatge de nous i deus, les valoracions de l’u al sis, ho fa extremadament difícil. A títol orientatiu, les empreses tecnològiques es mouen entre el 10 i el 50%.