- Administració oberta
L’ús dels serveis digitals augmenta un 11%: balanç de l’AOC 2023
Heu apreciat algun canvi notable en la relació ciutadania-administració arran de la implementació de les noves Tecnologies de la Informació i la Comunicació (TIC)? Justament ha estat el servei d’Atenció Ciutadana un dels punts en què l’Ajuntament de Sabadell ha concentrat en els últims anys l’aplicació de les tecnologies de la informació, creant un sistema integrat que ofereix una sola cara de tota la corporació, idèntica per a tots els canals de relació (presencial, telefònic i web), assistit per sistemes anticues i orientat a la personalització. El resultat ha estat la constatació d’un elevat nivell de satisfacció ciutadana, que ha assumit els canvis i els ha interpretat en clau de modernització. En són exemples, que a la ciutat és habitual trucar al 010 abans de fer cap tràmit (700 trucades al dia), o consultar el web de la ciutat abans d’iniciar un contacte amb l’Ajuntament.
Però també s’exigeix un nivell d’accés a la informació municipal més gran, com durant el recent procés del ‘congrés de ciutat’ en què tota la informació produïda pels participants es va arxivar en un únic lloc: Internet, on tant ciutadans com informadors del SAC i com els mateixos grups de treball del congrés podien accedir.
Com percep l’enfocament adoptat pel Consorci Administració Oberta de Catalunya? Tinc la sensació que és una iniciativa extraordinària quant al consens amb què es va generar i que ha mantingut, tant a l’àmbit del Parlament com dels diferents agents del món local. Això obre enormes possibilitats d’actualització cap al govern electrònic per a les administracions catalanes, que segurament estan força tecnificades informàticament, però que encara han de recórrer un llarg camí cap a la intercomunicació (entre departaments i unitats internes de cada administració i entre les diferents administracions del nostre país).
Pel que fa a l’Ajuntament ens plantegem automatitzar un procediment, des d’informàtica parlem amb el departament corresponent, que el defineix amb llibertat i nosaltres el traspassem a la lògica informàtica. Quan el que s’ha de fer és informatitzar un procés corporatiu, per resoldre les dificultats organitzatives, legals, polítiques i fins i tot tècniques, ens hem de recolzar en instruments que superen els departaments involucrats (servei d’organització, comissions mixtes, etc.). L’Administració apunta directament a l’aplicació de tecnologies a les relacions entre diferents administracions i aquest àmbit és molt complex i hi ha molt poca experiència. En el cas català crec que el CAOC apunta en la línia més productiva i de més futur: el sistema de compensació de processos interadministratius (com la plataforma del projecte ‘padró’) i els projectes de país que cap administració per si mateixa té entre els seus objectius (sistema de certificació digital, e-TRAM, etc.).
El paper del CAOC no és fàcil, ja que ha de treballar per ‘sota’ de les administracions, responent a objectius de vegades contraposats: impulsant i donant suport, cedint protagonisme però liderant, mantenint bones relacions amb tots però aconseguint resultats, …
I les dificultats no són petites: la definició d’estàndards tecnològics, de comunicacions i funcionals, l’equilibri de la informació de les diferents bases de dades de les administracions (creades per necessitats de gestió diferents, però formant part d’un procés que serveix el mateix ciutadà), l’aplicació possible de la normativa i l’orientació a crear-ne de nova, la creació i el manteniment de la confiança entre les institucions, els polítics i els tècnics. El CAOC hauria d’abordar totes aquestes dificultats de forma decidida, comptant amb suport polític i interlocucions fortes, partint del servei al ciutadà per orientar el seu lideratge i fent el que ningú no fa pel bé comú interadministratiu.
Quins serveis en línia ofereix en l’actualitat l’Ajuntament de Sabadell per a la ciutadania d’aquesta localitat? I quins serveis té previst oferir en el futur? Tota la informació digital que utilitza el 010 i el SAC està posada en línia, tant informació sobre tràmits, com sobre el directori de la ciutat, com de l’agenda ciutadana. Per nosaltres aquest és el servei telemàtic de base de l’Ajuntament.
Quant a tràmits, fa molts anys que tenim en línia totes les sol·licituds de certificats i permisos que concedeix l’Ajuntament, així com també els comunicats de via pública i queixes; de tot això, el ciutadà en pot consultar l’estat de la tramitació.
Progressivament, s’ha anat permetent la possibilitat de fer el pagament d’impostos i taxes a través d’un TPV virtual. Actualment és possible pagar per Internet qualsevol impost o taxa liquidat per l’Ajuntament, en qualsevol fase voluntària o executiva de la seva tramitació.
Aquest any hem posat en marxa l’autoliquidació de plusvàlua, que també es pot fer per Internet, i la domiciliació efectiva d’un o tots els impostos.
Actualment estem arrencant la carpeta ciutadana que dóna als ciutadans accés, a través de certificació digital (idCAT o qualsevol altre compatible amb la plataforma de validació de CATCert), a la informació que tenim d’ells a les bases de dades municipals, a la sol·licitud de tots els volants que es poden generar i a fer tots els tràmits que actualment es fan presencialment i només requereixen mostrar el DNI. Aquesta és l’orientació i la foto final crec que la podem tenir en el termini d’un any. En paral·lel es virtualitzen gestions completes de transaccions molt voluminoses, com ara tots els tràmits associats a la gestió de les multes de circulació, i es permet fer per Internet consultes de denúncia i foto, recursos i al·legacions.
Quins serveis interadministratius hi ha actualment a l’Ajuntament de Sabadell? Des de sempre l’Ajuntament ha mantingut relacions `digitals’ molt estretes amb la Dirección General de Catastro (convenis cadastrals) i amb l’INE (padró continu, coordinació electoral). Actualment l’AGE intenta virtualitzar aquestes relacions a partir d’estàndards de comunicació, a través de projectes liderats pel MAP i que van en la mateixa línia que el CAOC.
Darrerament hem aprofundit la relació `digital’ interadministrativa amb la creació del PIC ‘punt d’informació cadastral- i amb l’Agència Tributària (convenis d’intercanvi de dades). Actualment treballem en el projecte que ens genera més il·lusions: el de canvi de domicili de l’AOC.
Quina acceptació està tenint la realització de tràmits en línia per part de la ciutadania de la regió? La utilització dels tràmits en línia és encara petita a la ciutat tot i que el creixement és continu. El que més fàcilment s’ha incorporat a la normalitat ciutadana és el de fer les sol’licituds i les queixes per Internet, com també els pagaments d’impostos. I per part de les empreses, la utilització de la borsa de treball en línia.
Com valora l’experiència que l’Ajuntament de Sabadell s’hagi adherit al projecte d’expedició telemàtica de volants del padró? Aquest projecte pretén eliminar els certificats de padró i per això contempla tant que les altres administracions l’obtinguin telemàticament de l’Ajuntament quan el requereixin, com que a través de l’Ajuntament el ciutadà enviï per Internet aquests volants quan va a fer l’alta o a modificar el seu empadronament.
Com que aquest nou sistema, que avui s’està implementant a Sabadell, parteix de l’origen dels canvis del principal element referencial administratiu -la persona-, permetrà eliminar la gran majoria de certificats que les administracions obliguem el ciutadà a portar-nos.
No és senzill el paper dels ajuntaments que hem actuat com a impulsors del projecte, ja que de vegades tenim la sensació que estem defensant unes posicions en pro del bé comú interadministratiu del qual som més clients que proveïdors (en termes de `procés’), amb uns recursos escassos que hauríem de dedicar a unes necessitats imperioses dels nostres propis serveis. És en aquest punt que s’obren per al CAOC les oportunitats més grans d’actuació i lideratge, ja que hi ha molts fronts de batalla: la confiança entre les administracions participants, la depuració creuada de les dades bàsiques referencials, harmonitzar la tecnologia emprada, forçar la interpretació de les normes legals aplicables. I el que és més important, defensar en cada moment el benefici real per al ciutadà, final de tot el procés interadministratiu. Sense aquest lideratge imprescindible és fàcil que en surtin beneficiats abans els interessos de les maquinàries administratives que els del mateix ciutadà.
Comptem que tant la iniciativa d’intercanvi de dades del MAP comentada abans com aquest projecte de canvi de domicili del CAOC es puguin coordinar en el futur, per al bé dels ajuntaments i també dels ciutadans, ja que recentment han aparegut iniciatives noves com el conveni que ofereix directament la Dirección General de Tráfico als ajuntaments d’intercanvi de dades, que és molt beneficiosa per al ciutadà, però que no aprofita els beneficis de cap de les dues iniciatives esmentades abans. També la intranet interadministrativa que funciona des de fa anys en l’administració general de l’estat i que únicament arriba fins a les comunitats autònomes, sense donar accés a les administracions locals.
I al projecte idCAT? Portem uns mesos oferint el servei de registre per a l’obtenció del certificat digital idCAT, però no és fins ara que es farà una promoció perquè els ciutadans el coneguin i l’entenguin, coincidint amb el llançament de la carpeta ciutadana. Per això esperem incrementar sensiblement l’expedició d’aquests certificats digitals entre la ciutadania de Sabadell els pròxims mesos, en què també s’incrementarà l’oferta de serveis telemàtics que requereixen certificat digital.
D’una altra banda, el projecte Salut en Xarxa que lidera la Fundació Parc Taulí pretén donar accés als ciutadans als seus resultats clínics i en el futur a la seva història clínica. Hem treballat amb ells i amb CATCert per tal que utilitzin l’idCAT i que els ciutadans de Sabadell el puguin utilitzar indistintament pels seus i pels nostres serveis.
Ara estem a l’expectativa de saber com utilitzar el DNI-e en els nostres tràmits però tenim molta confiança en la plataforma de validació de CATCert.
Quines altres mesures en relació amb l’impuls de l’Administració Electrònica està desenvolupant en aquests moments o està a punt de presentar l’Ajuntament de Sabadell? La utilització de la tramitació electrònica per part dels internautes habituals no és possible si no es coneix aquesta possibilitat, si no es té confiança a utilitzar-la ni tampoc si no s’ha entrat en les rutines de comportament digital. Aquestes tres barreres són les que està trencant la banca on-line. Nosaltres creiem que primer cal desenvolupar i mantenir un portal horitzontal de ciutat i després oferir serveis personalitzats. El nostre portal de ciutat es sabadell.net i els serveis personalitzats els estem posant en marxa ara, i es diuen sabadellamida.net. Aquesta plataforma serveix avisos sobre l’agenda de la ciutat, les notícies, els tràmits i qualsevol canvi en els continguts del portal només dels temes que el ciutadà o ciutadana ens ha indicat una vegada identificat amb un simple usuari’contrasenya. En paral·lel, però de forma diferenciada, hi ha la carpeta ciutadana de tramitació amb l’idCAT que he comentat abans.
Com que un impediment important en l’accés dels ciutadans a l’administració és que el llenguatge del carrer és molt diferent del llenguatge administratiu, estem posant en marxa un assistent virtual que ofereix les respostes adequades a qualsevol pregunta sobre tràmits que el ciutadà li vulgui fer. Si tot va bé, després l’estendrem a tots els continguts i serveis del portal de ciutat.
També estem finalitzant les proves d’aplicació del registre telemàtic, que en paral’lel està passant l’aprovació que requereix d’acord a l’ordenança telemàtica que el regula. Serà aplicat a qualsevol transacció que pugui fer el ciutadà a través de la carpeta ciutadana. Aquest projecte és només un dels elements que comporten el nou sistema de ‘Digitalització de la informació’ que hem començat a abordar aquest any i pel qual hem obtingut una important subvenció del CAOC. Consisteix a eliminar la documentació en suport paper de forma progressiva a tota l’organització, a través d’un registre únic d’expedients, l’escanejat dels documents des del registre compulsant la còpia digital, així com també la signatura digital i l’emmagatzemament de tots els documents, expedients i firmes.
Com creu que l’ús de la Signatura Electrònica Reconeguda pot ajudar a l’impuls de l’administració electrònica? De cara al ciutadà crec que el principal valor serà el d’incrementar la confiança en la cara digital que li mostri l’administració. L’entorn de negocis digitals valora molt positivament aquest factor, ja que indirectament també col·labora en un major ús dels sistemes de comerç electrònic.
D’una altra banda, al si de les administracions la utilització de la firma-e permet la gestió exclusivament digital dels expedients, cosa que comporta un enorme estalvi d’energia (l’energia natural del paper no utilitzat i el seu transport, l’energia humana de la disminució de temps de gestió, la involucrada en la disminució del risc d’errors, la de l’estalvi dels espais d’arxiu físic, …)
Finalment, com que estic convençuda que els ordinadors produiran un nombre de firmes electròniques molt superior a les produïdes pels humans, l’ús de la firma-e reconeguda permetrà l’existència d’un univers virtual interadministratiu d’unes dimensions avui encara insospitades.
A quin nivell se situa l’ús de les noves Tecnologies de la Informació i Comunicació a l’Administració local catalana respecte a d’altres comunitats de l’Estat? Crec que no hi ha encara uns estàndards de mesura entre comunitats autònomes que permetin respondre aquesta pregunta d’una forma científica, per això no puc donar més que una impressió personal. I la meva impressió és que a Catalunya partim d’una situació avantatjosa derivada de l’alta informatització de la nostra administració local i de disposar d’unes diputacions exemplars en l’ús de les TICs com també el regal de tenir una quarantena d’ajuntaments mitjans’grans amb capacitat d’inversió i flexibilitat per a la innovació. Però aquesta posició avantatjosa no l’hem aprofitat suficientment amb l’arribada d’Internet i hi ha regions espanyoles amb una administració local més ben connectada, equipada i innovadora, com és el cas de les comunitats de Madrid i el País Basc i, en gran mesura, Andalusia, València i Galícia.
En relació amb l’espai comunitari, a principis del passat mes d’octubre del 2005, representants de 30 estats europeus es van reunir a Amsterdam (Holanda) per debatre el futur del Govern Electrònic més enllà del 2005. Cap a on han d’adreçar-se els esforços de l’Administració en aquest sentit? Tant la modernització com l’estímul a la innovació que marca l’estratègia de Lisboa, en especial a través del marc estratègic i2010 per a la Societat de la Informació europea i tal com recomanen els representants europeus a Amsterdam, ha de concentrar-se en objectius concrets, mesurables i que superin el marc estricte de la tecnologia. En especial, per a les administracions, proposen desenvolupar una mètrica comuna de transformació administrativa i intensificar els mecanismes de cooperació i coordinació.
La paraula clau en l’èxit del desplegament d’aquestes polítiques crec que es troba en la paraula estàndards. Estàndards en les mètriques per mesurar els avenços cap a l’Europa del Coneixement, estàndards d’interoperabilitat intra i interestats i regions, estàndards en la disseminació de coneixements basats en bones pràctiques, en especial les que tenen a veure amb transformacions organitzatives de les administracions. I, finalment, estàndards en la implementació de la innovació, que permetin entrar al sector privat d’una manera més natural en el procés de transformació de les administracions als estats membres.